تعهد نامه اصالت رساله پايان نامه
اينجانب محسن رشيدي دانشجوي رشته مديريت بازرگاني گرايش بازاريابي مقطع کارشناسي ارشد ناپيوسته/دکتراي حرفه اي/ دکتراي تخصصي در رشته با شماره دانشجويي 901268181 که در تاريخ 1/8/93 از پايان نامه/ رساله خود تحت عنوان شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر بر موفقيت ارائه خدمات نوين بانکداري به مشتريان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزي در جنوب کرمان
با کسب نمره 25/17 و درجه الف دفاع نموده ام بدينوسيله متعهد مي شوم:
1-اين پايان نامه/ رساله حاصل تحقيق پژوهش انجام شده توسط اينجانب بوده و در مواردي که از دستاوردهاي علمي و پژوهشي ديگران(اعم از پايان نامه، کتاب، مقاله و …) استفاده نموده ام، مطابق ضوابط وروديه موجود، نام منبع مورد استفاده و ساير مشخصات آن را در فهرست مربوطه ذکر و درج کرده ام.
2- اين پايان نامه/ رساله قبلاً براي دريافت هيچ مدرک تحصيلي(هم سطح، پايين تر يا بالاتر) در ساير دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالي ارائه نشده است.
3- چنانچه بعد از فراغت از تحصيل، قصد استفاده و هر گونه بهره برداري اعم از چاپ کتاب، ثبت اختراع و … از اين پايان نامه داشته باشم، از حوزه معاونت پژوهشي واحد مجوزهاي مربوطه را اخذ نمايم.
4- چنانچه در هر مقطع زماني خلاف موارد فوق ثابت شود، عواقب ناشي از آن را مي پذيرم و واحد دانشگاهي مجاز است با اينجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده و در صورت ابطال مدرک تحصيلي ام هيچگونه ادعايي نخواهم داشت.
نام و نام خانوادگي دانشجو
تاريخ، امضا، اثر انگشت:
گواهي امضاء:
دانشجوي فوق الذکر احراز هويت شد. فقط امضاي ايشان گواهي مي گردد.
رئيس پژوهش دانشکده
دانشگاه آزاد اسلامي
واحد بين الملل قشم
پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد
گرايش:بازاريابي
عنوان:
شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداري به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي جنوب كرمان
استاد راهنما :
جناب آقاي دکتر مهدي باقري
نگارش:
محسن رشيدي
تابستان 1393
دانشگاه آزاد اسلامي
واحد بين الملل قشم
پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد
گرايش:بازاريابي
عنوان:
شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداري به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي جنوب كرمان
نگارش:
محسن رشيدي
تابستان 1393
هيأت داوران:
1- دکتر محمد خيري
2- دکتر محمدحسين رنجبر
سپاسگزاري:
سپاس ايزد منان را كه توفيق فراگيري علم را برمن عطا فرمود و مرا در كوران مشكلات و سختي‌ها ياري نمود، تا اين رساله را با موفقيت به پايان برسانم.
در طول دوران تحصيلي و تهيه اين پايان نامه از راهنمايي ها و مساعدت‌‌هاي استاد عزيزم جناب آقاي دکتر مهدي باقري بهره ‌برده‌ام كه در اينجا لازم است از ايشان صميمانه تشکر نمايم وبرايشان توفيقات روز افزون در خدمات علمي و فرهنگي و آموزشي آرزو ميکنم .
تقديم به :

خانواده ام
به ويژه همسر عزيز وفرزندانم ستايش و سوشيانت
چكيده1
فصل اول :کليات تحقيق
1-1- مقدمه3
1-2- شرح وبيان مسأله تحقيق4
1-3- اهميت و ضرورت انجام تحقيق6
1-4- اهداف تحقيق8
1-5- سؤالات تحقيق8
1-6- فرضيه هاي تحقيق8
1-7- مدل مفهومي تحقيق9
1-8- تعاريف مفهومي وعملياتي واژه‌هاي تحقيق10
1-9- قلمرو مکاني وزماني تحقيق11
1-10- روش تحقيق11
1-11- ابزار گردآوري دادهها12
1-12- جنبه نوآوري و جديد بودن تحقيق12
فصل دوم ادبيات تحقيق
2-1- مقدمه14
بخش اول :بانکداري الکترونيک
2-1-1- مقايسهاي از خدمات بانکداري الکترونيکي با بانکداري سنتي15
2-1-2- پرداخت الکترونيکي وانواع آن16
2-1-3- طبقه بندي سيستم هاي پرداخت الکترونيکي16
2-1-4- مسائل مربوط به سيستم امنيتي دربانکها17
2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابليت اطمينان سيستم پرداخت الکترونيکي18
2-1-6- بانکداري اينترنتي18
2-1-7- اعتماد در شبکه بانکي20
2-1-7-1- اعتماد در بانکداري آنلاين21
2-1-8- مدل هاي پذيرش تکنولوژي بانکداري اينترنتي24
2-1-9- سودمندي ادراك شده بانکداري اينترنتي26
2-1-10- سهولت استفاده ادراك شده26
بخش دوم خدمات
2-2-1- مفهوم وتعاريف خدمت28
2-2-2- سنجش و ارزيابي كيفيت خدمات28
2-2-3-مدل سروكوآل30
2-2-4- ابزار سنجش کيفيت خدمات بانکي33
2-2-5- كيفيت خدمات الكترونيكي34
2-2-6-خدمت گرايي خدمات (جهت گيري خدمات=خدمت گرايي) 35
2-2-7- تعاريف ومفهوم خدمت گرايي خدمات36
2-2-8- مشتري گرايي37
2-2-9- مديريت ارتباط با مشتري39
2-2-10 -مشتري مداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري41
2-2-11- فرايندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري( CRM) 42
بخش سوم :سبک رهبري
2-3-1-تاريخچه و سير تحول سبك رهبري43
2-3-2-مفهوم وتعاريف سبك رهبري42
بخش چهارم :رضايت شغلي
2-4-1- مفهوم وتعاريف رضايت شغلي45
2-4-2- نطريه هاي رضايت شغلي 47
2-4-2-1- نظريه انگيزشي هرزبرگ47
2-4-2-2- نظريه اميد و انتظار48
2-4-2-3- نظريه ارزش48
2-4-2-4- نظريه بريل48
2-4-2-5- نظريه نقشي48
2-4-2-6- نظريه نيازها 48
2-4-2-7- نظريه هالند50
2-4-3- عوامل تعيين كننده ي رضايت شغلي 50
2-4-4- ابعاد رضايت شغلي51
2-4-5- شيوه ابراز نارضايتي و نتايج رضايت شغلي51
2-4-6- رابطه رضايت شغلي وجابجايي كاركنان52
بخش پنجم: پيشينه تحقيق
2-5-1- تحقيقات خارجي 54
2-5-2- تحقيقات داخلي 61
2-5-3- مدل مفهومي تحقيق62
فصل سوم روش اجراي تحقيق
3-1- مقدمه 64
3-2 روش تحقيق64
3-2-1- از نظر هدف64
3-2-2- ازنظر روش64
3-3- جامعه آماري ، نمونه و تعيين حجم نمونه65
3-4- روشهاي گردآوري داده ها66
3-5- ابزارگردآوري اطلاعات66
3-6- روايي و پايايي پرسشنامه66
3-7- روش تجزيه و تحليل داده‌ها69
3-7-1- جدول مقايسه زوجي70
3-7-2- عمليات محاسبه داده ها71
3-7-3- روشهاي محاسبات داده ها درروش AHP71
3-7-4- استخراج اولويت ها از جدول مقايسه هاي گروهي72
11-3-3- نرخ سازگاري73
فصل چهارم تجزيه وتحليل داده ها
4-1- مقدمه 75
4-2- تجزيه وتحليل نتايج75
4-2-1- اولويت بندي معيارهاي اصلي به روش A.H.P با نرم افزار Expert Choice 75
4-2-2- اولويت بندي معيارهاي اصلي77
4-2-3- اولويت بندي زير معيارهاي مربوط به معيارهاي اصلي78
4-2-4-اولويت بندي زير معيارهاي مربوط به رضايت شغلي78
4-2-5-اولويت بندي زير معيارهاي مربوط به مديريت80
4-2-6- اولويت بندي زير معيارهاي مربوط به معيار خدمت گرايي78
4-2-7-اولويت بندي زير معيارهاي مربوط به معيار مديريت ارتباط با مشتري80
4-2-8-اولويت بندي زير معيارهاي مربوط به معيار خدمات الكترونيك81
4-2-9-اولويت بندي زير معيارهاي مربوط به معيار كيفيت خدمات سنتي83
4-10 – پاسخ به فرضيات تحقيق86
فصل پنجم نتيجه گيري وپيشنهادات
5-1- مقدمه88
5-2- يافته هاي تحقيق89
5-3- پيشنهاد هاي کاربردي97
5-4- پيشنهاداتي براي محققان آينده99
5-5- موانع ومحدوديت هاي پژوهش99
پيوست ها
پيوست الف:پرسشنامه 101
پيوست ب:جدول هاي آماري. 103
منابع وماخذ
منابع فارسي. 116
منابع انگليسي119
چكيده انگليسي120
فهرست جداول
جدول2-1- مقايسه بانکداري الکترونيکي با بانکداري سنتي15
جدول 3-1- مقياس مقايسه زوجي73
جدول4-1- مقايسه زوجي بين معيارهاي اصلي77
جدول 4-2- اولويت بندي معيارهاي اصلي78
جدول4-3- مقايسه زوجي بين معيارهاي رضايت شغلي79
جدول 4-4- اولويت بندي معيارهاي رضايت شغلي79
جدول 4-5- ماتريس مقايسات زوجي زيرمعيارهاي مربوط به معيار مديريت81
جدول 4-6- اولويت بندي معيارهاي مديريت82
جدول 4-7- ماتريس مقايسات زوجي زيرمعيارهاي مربوط به معيار خدمت گرايي82
جدول 4-8- اولويت بندي معيارهاي خدمت گرايي83
جدول 4-9- ماتريس مقايسات زوجي زيرمعيارهاي مربوط به معيار مديريت ارتباط با مشتري84
جدول 4-10- اولويت بندي معيارهاي مديريت ارتباط با مشتري85
جدول 4-11- ماتريس مقايسات زوجي زيرمعيارهاي مربوط خدمات الكترونيك85
جدول 4-12- اولويت بندي زيرمعيارهاي مربوط به معيار خدمات الكترونيك86
جدول 4-13- ماتريس مقايسات زوجي زيرمعيارهاي مربوط به معيار كيفيت خدمات سنتي87
جدول 4-15- اولويت بندي زيرمعيارهاي مربوط به معيار كيفيت خدمات سنتي87
فهرست نمودارها
نمودار 4-1- عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين 76
نمودار 4-2 – الويت بندي عوامل اصلي مؤثر برموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان77
نمودار 4-4 – الويت بندي معيارهاي مديريت81
نمودار 4-4 – الويت بندي معيارهاي خدمت گرايي83
نمودار 4-3 – الويت بندي معيارهاي رضايت شغلي79
نمودار 4-6 – الويت بندي عوامل مؤثر بر مديريت ارتباط با مشتري84
نمودار 4-5- الويت بندي (وزن)معيارهاي مديريت ارتباط با مشتري84
نمودار 4-6 – الويت بندي (وزن) معيارهاي خدمات الكترونيك86
نمودار 4-7 – الويت بندي (وزن) معيارهاي كيفيت خدمات سنتي87
نمودار 4-8- وزن نهايي زيرمعيارهاي ارائه خدمات نوين توسط كاركنان دربانك كشاورزي89
چكيده:
امروزه بخش عمده اي از فعاليت هاي اقتصادي و تجاري را موسسات خدمات مالي به عهده گرفته اند در موسساتي که خدمات نقش مهمي را دارند اين نيروي انساني است که خدمات را به مشتريان ارائه مي دهد وکارکنان هستند که موفقيت يا عدم موفقيت سازمان مورد نظر را معين ميکنند وارائه خدمات با كيفيت وايجاد رضايتمندي در مشتريان به عنوان يک شيوه استراتژيک براي توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالي در نظر گرفته مي شود وموفقيت براي موسساتي است که توانسته اند به بهترين نحو ممکن ادراکات نيازها و خواسته هاي مشتريان را در بازارهاي هدف شناسايي کرده و آن ها را ارضا نمايد.هدف از اين تحقيق شناسايي و رتبه بندي موثربرموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداري به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي جنوب كرمان مي باشد. بدين ترتيب مدلي طراحي گرديده است كه در آن به انتخاب معيارها وزيرمعيارهاي مناسب منجر خواهد شد ،دراين راستا پس از شناسايي معيارها وزير معيارهاي مؤثر بر موفقيت ارائه خدمات نوين در شعب بانک کشاورزي،از روش تحليل خبرگان توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن جهت تعيين وزن شاخصهاي شناسايي شده از تکنيک AHP استفاده شده شد .که در اين مرحله نيز نظرات خبرگان در خصوص ، مقايسات زوجي شاخصها و تعيين وزن آنها، از طريق پرسشنامه استخراج گرديده است.نتايج تجزيه وتحليل داده ها نشان مي دهد در بين شش معيار اصلي مشخص شده ؛رضايت شغلي با وزن 0.338از نظراهميت در رده اول قرار گرفته وخدمت گرايي،مديريت،مديريت ارتباط با مشتري،خدمات الکترونيک وکيفيت خدمات سنتي دررده بعدي قرارگرفته اند.
كليد واژه: ارائه خدمات نوين ،رضايت شغلي ،خدمت گرايي، مديريت ارتباط با مشتري،خدمات الکترونيک
فصل اول
کليات تحقيق
1-1- مقدمه
بسياري از موسسات خدماتي با هدف بهبود خدمات به مشتري وارد اجراي برنامه ريزي منابع انساني شده اند و بدين ترتيب تا حدي خدمات خود را بهبود بخشيده اند (گرانت1واندرسون،31،2002). اين منافع ازطريق بهبود ارائه خدمات با کيفيت حاصل مي شوند.سرمايه گذاري روي مشتري مداري وخدمات مشتري يک موسسه راقادر مي سازد از سرمايه گذاري اش روي برنامه ريزي منابع انساني بهتر استفاده کند. استراتژي کسب و کار مشتري مداري وتکنولوژيهاي مربوطه با هدف تسهيل تعامل مستقيم با مشتري هستند. براي اينکه يک سازمان پتانسيل خود براي توسعه فرايندها و تکنولوژيها ي خدمات نوين محقق سازد، ابتدا بايد چشم اندازش براي خدمات به مشتري و روابطي که مي خواهد تقويت کند را تعيين کرده و سپس اجراي چشم انداز را به پروژه هاي کوچک قابل مديريت تفکيک کند. عرضه خدمات متناسب با نيازها وخواسته ها و ارزشهاي مشتريان به عنوان يك بخش جدايي ناپذير از فرآيند عرضه خدمات به مشتري ، محسوب مي شود و توجه به مسئله كيفيت درارائه خدمات مي تواند ارتباط بلندمدت سازمان با مشتريانش را تضمين نمايدو نقش مهمي رادردستيابي به وفاداري مشتريان ايفا نمايد(الواني وهمكاران،7،1388).سازمانهايي که مشتري مداري را جزء اهداف خود قرار داده اند، به پاداشهايي که شامل وفاداري مشتري و سود آوري بلند مدت است دست يافته اند اما اجراي موفق مشتري مداري وخدمت گرايي در بسياري از سازمانها امکان پذير نمي باشد،که عمدتا به اين خاطر است که آنها درک نمي کنند که مديريت ارتباط با مشتري نيازمند مهندسي مجدد فرايند کسب و کار در سطح شرکت به صورت ميان عملکردي و با تمرکز بر مشتري است.مديريت اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري،مستلزم يک رويکرد يکپارچه ومتوازن دررابطه با تکنولوژِي،فرايندوافراد است (چن2وپاپويچ،2003،672).با مرور ادبيات بسياري از تحقيقات انجام شده،درتحقيق حاضر شناسائي و رتبه بندي عوامل موثربرموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداري به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي جنوب کرمان بررسي خواهد شد ورضايت شغلي ،کيفيت خدمات،مديريت ،مديريت ارتباط با مشتري به عنوان عوامل تعيين کننده موفقيت همراه با ساير عوامل مورد تجزيه و تحليل قرار خواهند گرفت. در اين فصل ابتدا بيان مساله واهميت وضرورت موضوع توصيف شده و سپس اهداف ،چارچوب نظري ، ،فرضيات تحقيق ،اصطلاحات کليدي و مدل مفهومي بيان شده اند
1-2- شرح وبيان مسأله تحقيق
امروزه بسياري از سازمانهاي تجاري از جمله بانكها با بکارگيري تجارت الکترونيک به بخشي از استراتژيهاي تجاري خود پاسخ داده اند(لانگ چونگ3 وهمكاران،268،2010)درحال حاضرصنعت بانکداري به سرعت درحال تغيير است وبا توسعه اقتصادبين المللي ورقابتي شدن بازارها ،بانکها تحت تأثير رشد خدمات الكترونيك قرار گرفته اند .بانکها با ارائه بانکداري الكترونيك واينترنتي به مشتريان خود به مسير خود ،ادامه ميدهند. بانکداري الكترونيك جزئي از رايج ترين روشها براي انجام معاملات بانکي محسوب مي شود.فن آوريهاي الكترونيك طريقه اي را که خدمات مالي شخصي طراحي شده اند را تغيير داده است(وانگ4 و همکارانش ،502،2003) امروزه اكثر بانكها با محيطي كاملا پويا روبه رو هستند و همه بانك ها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغييرات برق آسا در موقعيت هاي رقابتي و شرايط حاكم بر بازار ، جذب و حفظ مشتريان تجاري را سرلوحه برنامه هاي خويش قرار داده اند. از سوي ديگر مشتريان ، فرصت هاي بيشتري براي مقايسه خدمات در اختيار دارند و قضاوت مشتري در مورد بانك بر اساس ميزان توانمندي بانك در كمك به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار مي باشد . امنيت، سرعت تراكنش، دوستي با مصرف كننده و راحتي، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حريم خصوصي از مهمترين عوامل در انتخاب بانك توسط مشتري مي باشد(سركان5 وهمكاران،213،2004).وجود و بقايسازمانهاي خدماتي بستگي به مشتريان آن دارد،بنابراين ارائه ي خدمات با کيفيت بالا توسط کارکناني كه با مشتريان درارتباط هستند به برتري جدايي ناپذيرسازمانها مي انجامد ، زيرا خدمات ارائه شده توسط کارکنان منعکس کننده تصوير سازمان و درک مشتريان از کيفيت خدمات را تحت تاثير قرار ميدهد(چيونگ6 وتو،259،2010)بانكها با اشتراک گذاري اطلاعات ،ويژگي هاي مشترک،تعهد كاركنان به کيفيت خدمات، مشتري مداري، و خدمت گرايي کارکنان مي توانند به مزيت رقابتي دست يابند(سولنت7 وكاندامپلي،180،2008)در واقع، تعداد فزاينده اي از سازمان هاي خدماتي متعهد به سرمايه گذاري درتوسعه کارکنان در بهبود کيفيت خدمات هستند تا چيزي را ارائه دهند که مشتريان مي خواهند(چيونگوتو،259،2010). امروزه نياز مردم به خدمات بانكي ، بيش از پيش در حال افزايش است و مردم انتظار خدمات بيشتر و باكيفيت را از اين سازمانها دارند. بنابراين حفظ مشتريان موجود و جذب مشتريان جديد، مستلزم برخورداري ازكاركنان كارا و مؤثر در همه ابعاد سازمان ،با تأكيد بر مديريت مي باشد. امروزه كاركنان نقش مهمي در تحقق اهداف سازمانها، به ويژه ارائه خدمات نوين دارند. تحقيقات نشان داده استكيفيت خدمات سازمانها تحت تاثير كاركنان به ويژه كاركنان مؤثر بر مشتري و افرادي كه در ارتباط مستقيم با مشتري ميباشند قرار دارد(چيونگ وتو،260،2010) با مطرح شدن نقش و اهميت خروجيهاي كاركنان در سازمانها به خصوص سازمانهاي خدماتي، تحقيقاتوسيعي بر روي اين گونه خروجيها و عوامل مؤثر بر آن صورت گرفته است(كوشكي وغلامي،1384،1)تحقيقات گذشته نشان ميدهد که سازمانها براي داشتن کيفيت خدمات خارجي برتر، نيازمندداشتن کارکنانمتعهد به اهداف و چشماندازهاي شرکت و داراي رفتارهايمشتري مدارانه و همچنين ارائه خدمات مناسبهستند(اميري وهمكاران،3،1387)
محققان عملکرد كاركنان سازمان هاي خدماتي را به عنوان يکي از عوامل مهمي به شمار آوردهاند که باعث تاثيرگذاري بر خدمات عرضه شده به مشتريانسازمان هاي خدماتي مي باشد. مشتري گرايي کارکنان خدماتي اغلب اوقات به عنوان يکي از عوامل اصلي تعيين کننده موفقيت در سازمان هاي خدماتي در نظرگرفته مي شود(ميرويسي،11،1388)زيرا وجود نيروي انساني كارآمد و متعهد نسبت به انجام وظا يف و ارائه خدمات نتا يجمطلوب تري را براي سازمان به ارمغان خواهدداشت(عبدالملكي وميرزامحمدي ،67،1387)
اگر جه در سالهاي اخير سعي شده است تا استفاده از خدمات نوين بانكداري دربين مردم افزايش يابد اما به نظر مي رسد هنوزجايگاه واقعي ارائه ي خدمات نوين ودرك پذيرش ومطلوبيت اين خدمات توسط مشتريان فاصله زيادي باقي مانده است .آنچه كه در اين طرح به عنوان مسأله تحقيق مد نظر قرار دارد ” بررسي عوامل موثر بر موفقيت ارائه خدمات نوين به مشتريان توسط كاركنان و اولويت بندي عوامل کليدي موفقيت8 (CSFs) درارائه خدمات نوين در شعب بانك كشاورزي جنوب كرمان مي‌باشد.زير بناي هر حركت در سازمان مي‌بايست با شناخت دقيق وضع موجود صورت گيرد. چرا كه تجويز نسخه درست و اثربخش مديريتي براي بهبود سازمان بدون داشتن تصويري از نقاط ضعف و قوت وضع موجود سازمان امكان پذير نخواهدبود. براي تعيين نيازهاي تحقيقاتي يك سازمان جهت رسيدن به چشم‌اندازهاي سازماني (ارتقاء بهره‌وري، خشنودي مشتريان، دستيابي به مأموريت سازماني و …)، شناختن وضع فعلي سازمان و تعيين محورهاي سازماني كه مي‌بايست در اولويت‌هاي تحقيقاتي لحاظ گردند، بسيار مهم مي‌باشد. باتوجه به مطالب بيان شده اين تحقيق سعي دارد،با استفاده از عوامل کليدي سازماني و با ديدگاه تجزيه و تحليل سيستم، به مشخص ساختن و اولويت ‌بندي عوامل کليدي موفقيت ارائه خدمات نوين به مشتريان توسط كاركنان بانك كشاورزي بپردازد.
1-3- اهميت و ضرورت انجام تحقيق
گسترش رقابت همراه با تحولا ت وس‍يع در عرصه تجارت و بانكدار‍ي ، بس‍يار‍ي از روش ها‍ي سنت‍ي را متحول ساخته و فضا‍ي رقابت را در بكارگ‍ير‍ي فن آور‍يها‍ي نو حاكم نموده است . نظام بانك‍ي ن‍يز از ا‍ين قاعدهمستثن‍ي نبوده و با پ‍يدا‍يش مفاه‍يم نو‍ين در بانكدار‍ي، ش‍يوه ارائه خدمات به مشتر‍يان در اقص‍ي نقاط جهاندچار تحول شده است (آماده وجعفرپور،1،1388).تحولات اخ‍ير به و‍يژه در زمينه فن آوري اطلاعات و جهاني شدن، منجر به گسترش رقابت در عرصه بانكدار‍ي گرد‍يده است و فضا‍ي رقابتي را در به كارگيري فن آوريهاي جد‍يد حاكم نموده است. شدت رقابت در بازار اهم‍يت حفظ مشتر‍ي و جذب مشتر‍يان جديد را دو چندان كرده است(اورج‍ي،1،1389).
توسعه و گسترش سر‍يع ا‍ينترنت و كسبو كارها‍ي الكترون‍يك ، نهادها‍ي بانك‍ي و مال‍ي را به تشو‍يق مشتر‍يانشان به بكارگ‍ير‍يخدمات بانكدار‍ي الكترونيك ترغ‍يب نموده است. از ا‍ين رو درك‍ي از آنچه كه موجب م‍ي شودمشتر‍يان به بانكدار‍ي الكترونيك روي آورند هر روز ب‍يش از پ‍يش مورد توجه مد‍يران بانك‍يقرار م‍ي گ‍يرد(عسگر‍ي رانكوه،1،1389). يکي از متداو لترين روشها جهت تعيين ميزان ارضاي نيازها و خواسته ها از طريق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها ارزيابي عملكرد خدمات مشتريان ازطريق اندازه گيريرضايت مشتري وعملكرد كاركنان درارائه خدماتمي باشد.
يكي از ويژگي هاي مهم خدمات، تعامل مستقيم كاركنان با مشتريان و نقش تعيين كننده رفتارهاي مشتري مدارانه وخدمت گرايانه آنها در برخورد با مشتريان مي باشد(رايج،2،1387) .حساسيت نقش کارکنان و رفتارهاي آنها در تعيينموفقيت ارائه خدمات به مشتريان به ويژه در بخش خدمات بيانگر اهميت به گارگيري صحيح منابع انساني در بخش خدمات ميباشد(اكبري،113،1384) .محققان عملکرد پرسنل سازمان هاي خدماتي را به عنوان يکي از عوامل مهمي به شمار آورده اند که باعث تاثيرگذاري بر خدمات عرضه شده به مشتريان سازمان هاي خدماتي مي باشد. بنابراين براي داشتن كيفيت خدمات برتر وپذيرش خدمات ، ودر نهايت رضايت مشتريان بيروني، مي بايستي كاركنان متعهد به اهداف و چشم اندازهاي شركت و داراي رفتارهاي مشتري گرايانه داشته باشند. امروزه با مطرح شدن ايده و مفهوم مشتري گرايي،اهميت و نقش تعيين كننده كاركنان سازمانها در موفقيت عملكردسازماني بيش از پيش روشنتر شده است(ستايش سرور،1،1386).
مشتريان رفتارها و نقشهاي ايفاء شده توسط کارکنان بانک بويژه كاركنان جلو باجه را بيش از ساير جنبه هاي عمليات به خاطر سپرده و اساسا کارکنان يک شعبه بخشي از خدمات بانک محسوب ميگردند.يک کارمند جلوي باجه مي بايستي چندين نقش (مثلاً به عنوان بخشي از خدمت دريافت شده، بخشي از سيستم ارائه خدمت، مشاور و راهنمايي مشتريان، فروش خدمات جديد) را ايفاء کند. از اينرو کارکناني که در تماس با مشتريان هستند توامان بايستي هم به اهداف عملياتي و هم اهداف بازاريابي توجه داشته باشند. از يک طرف کارکنان بايستي خدمت را توليد و ارائه کنند و در حقيقت بايستي توليد کننده باشند و از طرف ديگر آنها مسئوليت بازاريابي را نيز بر عهده دارند. همچنين ممکن است از نگاه مشتريان کارکنان به عنوان شواهد فيزيکي (که خود يکي ديگر از عناصر آميخته بازاريابي خدمات است) به شمار روند. بطور خلاصه مي توان گفت: کارکنان نقش سه گانه اي در ارائه خدمت ايفاء مي کنند. آنها به عنوان متخصصان عملياتي، بازارياب و بخشي از خدمت، ايفاي نقش مي کنند. اين چند گانگييا کثرت نقش ممکن است به تضاد نقش ها بين کارکنان منجر شود. در نتيجه سازمان هايي که مواجهه خدمت گسترده اي دارند تمايل به مديريت محکمتر و جدي تري نسبت به سازمان هايي که اينگونه نيستند دارند و از آنجا که عنصر انساني، ثبات در ارائه خدمت را مشکل تر مي سازد، بنابراين مسئوليت آنها را براي بهبود کيفيت و بهره وري مشکل مي سازد( لاولاك9 ورايت ،1999).
با وجود سرمايه گذاريهاي كه در زمينه فن آوري اطلاعاتي در حوزه بانكداري صورت گرفته است ،اگر كه اين سرمايه گذاريها منطبق بر اصول سرمايه گذاري دراين زمينه نباشد با شكست مواجه خواهد شد(فرجيان سهي،4،1385)بنابراين توجه به پذيرش اين خدمات از سوي مشتريان از اهميت ويژه برخوردار است ،زيرا تقاضاي مشتريان نقش مهمي در تصميم گيريها ي بانكها به استفاده از يك تكنولوژي دارد،به عبارتي بهره برداري سودآور از يك تكنولوژي بويژه تكنولوژي در خدمات به پذيرش آن از سوي جامعه بستگي دارد(باقري وهمكاران،6،1388). تحقيقات نشان ميدهد كه پذيرش مشتري عامل كليدي درتوسعه ساختارهاي الكترونيكي ارائه خدمات است(بايرزوليدر،2001)تحقيقات انجام شده برروي پذيرش بانكداري الكترونيك از سوي مشتريان،درك عقايد مشتري در مورد استفاده ازبانكداري الكترونيك واينترنتي را ارتقاء مي بخشد ونشان ميدهد چگونه نگرش ها وباورها بر رفتار مشتريان درمورد استفاده از بانكداري الكترونيك تأثير مي گذارد.بديهي است كه يكي از شاخصهاي موفقيت سرمايه گذاري هاي بانكها در زمينه فناوري اطلاعاتي وبانكداري الكترونيك پذيرش يا عدم پذيرش اين خدمات از سوي مشتريان است.با توجه به اينكه خدمات بانكداري الكترونيكي در كشور توسعه بسيار يافته اند.اما تحقيق براي بررسيعوامل موثر بر موفقيت ارائه خدمات نوين به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي صورت نگرفته است.با توجه به اين مطلب ضرورت انجام اين تحقيق توسط محقق ضرورت يافته است ومحقق سعي دارد به بررسي اين موضوع درس‍يستم بانكداري كشوربپردازد.
1-4- اهداف تحقيق
در اين پژوهش سعي بر شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداري به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي جنوب کرمان. پرداخته شود. بنابراين هدف اصلي پژوهش شناسايي عوامل موثر برارائه خدمات نوين بانكي والويت بندي اين عوامل مي باشد.
اهداف اصلي
1.شناسايي عوامل موثر بر موفقيت ارائه خدمات نوين (CSFs) و معيارهاي كليدي كاركنان
2.اولويت بندي عوامل کليدي موفقيت (CSFs) در اجراي استراتژي خدمات نوين توسط كاركنان
3.شناسايي وضع موجود(با معيار CSF) جهت تشخيص عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان
4.اولويتبندي نيازهاي اجرايي بر مبنايCSFs ومعيارهاي كليدي10 دردو افق كوتاه مدت11وبلند مدت12
1-5- فرضيات تحقيق
سوال اصلي:شاخص هاي موفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان در بانك كشاورزي كدامند؟
1. ازميان شاخص هاي اصلي موفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان مهمترين شاخص كدام است؟
2. آيا رضايت شغلي درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان موثر است؟
3. آياخدمات بانكداري الكترونيك درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان عامل مؤثري است؟
4. آياخدمات بانكداري سنتي درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان عامل مهمي است ؟
5. آيا مديريت درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان عامل مؤثري است؟
6. آيا مشتري مداري درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان عامل مؤثري است؟
7. آيا خدمت گرايي درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان عامل مؤثري است؟
1 شناسايي مهمترين عامل درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان دربانك كشاورزي در بعدرضايت شغلي.
2 شناسايي مهمترين عامل درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان دربانك كشاورزي در بعدخدمات بانكداري الكترونيك.
3 شناسايي مهمترين عامل درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان دربانك كشاورزي دربعد خدمات بانكداري سنتي.
4 شناسايي مهمترين عامل درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان دربانك كشاورزي دربعد مديريت.
5 شناسايي مهمترين عامل درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان دربانك كشاورزي در بعد مشتري مداري.
6 شناسايي مهمترين عامل درموفقيت ارائه خدمات نوين توسط كاركنان دربانك كشاورزي در بعد خدمت گرايي.
1-7- مدل مفهومي تحقيق
درنمودارزيرشاخصهاي اصلي موفقيت ارائه خدمات نوين به مشتريان توسط بانک مشخص شده اند.
نمودار 1-1- مدل تحقيق
1-8- تعاريف مفهومي وعملياتي واژه‌هاي تحقيق
خدمت13 :فيليپ کاتلر معتقد است ،خدمت ، فعاليت يا منفعتي نامحسوس و لمس نشدني است که يک طرف به طرف ديگر عرضه مي کند و مالکيت چيزي را به دنبال ندارد. توليد خدمت ممکن است به کالاي فيزيکي وابستهباشد يا نباشد(کاتلر، 1377 ، 809).
برخورد خدمات14(مواجهه با خدمات): اين مفهوم به طور کلي اشاره به تجربه مشتري که طول امتداد زمان ايجاد مي شوداشاره داردواز برخورد يا لحظه اي از حقيقت ناشي ميشود، زماني که مشتري با ارائه دهنده خدمات در تعامل است به کارکنان ومحيط فيزيکي ويا محيط اطراف و همچنين با مشتريان ديگر ارتباط دارد ،که در طول ارائه خدمات با آن روبرو مي شوند(وو15 و ليانگ ، 2009)
مشتري مداري16 :منظورازمشتري گرايي ،تمايل كارمند به رفع نيازها وپاسخ به خواسته هاي مشتري تحت شرايط شغلي است (براون17 وهمكاران،111،2002).
كيفيت خدمات18:اگر خدمتي انتظارات مشتري را برآورده سازد و يا فراتر از آن باشد، داراي كيفيت است. البته اگر خدمتي كمتر از حد انتظارات مشتري باشد، الزاماً به اين مفهوم نيست كه كيفيت آن پائين است اما مشتري را ناراضي مي كند. بنابراين كيفيت خدمت نسبت به آن چه كه مشتري انتظار دارد خدمت آن گونه باشد، ارزيابي مي شود (ونوس وصفائيان،22،1381).
بانكداري الكترونيك : بانکداري الکترونيک عبارت است ازارائه خدمات بانکي ازطريق يک شبکه رايانه اي عمومي ونتيجه آن دقت ،سرعت ،حذف هزينه ها وکاهش عمليات اداري زائد وتکراري است (موغلي ،1386،15).
بانكداري سنتي : ارائه خدمات از طريق كاركنان ومحيط فيزيكي بانك.
رضايت شغلي : لاک معتقد است رضايت شغلي ناشي از ارزيابي شغل به عنوان امري است که رسيدنياامکان رسيدن به ارزشهاي مهم شغلي را فراهم مي آورد.بنابراين فرد بطور موثر سازمان را در جهت رسيدن به اهداف آن ياري مي رساند که ابتدا از شغل و حرفه خود راضي و خشنود باشد و نيز به کاري بپردازد که به آن علاقه مند استِ(فروغي،1386).
تعاريف عملياتي
رضايت شغلي :درتحقيق حاضر رضايت شغلي با متغيرهاي عدم ارتقا شغلي، امنيت شغلي، حذف كارهاي استرس زا، هماهنگي بين وظايف ومسئوليتها،حقوق و دستمزد مناسب، اتحاد وهماهنگي بين كاركنان و مشاركت كاركنان در تصميم گيري سنجيده ميشود.
مديريت: درتحقيق حاضر مديريت با متغيرهايي همچون كيفيت سرپرستي ،تبعيض درارائه انواع خدمات توسط مافوق،عدم توجه به استعدادها وپتانسيلهاي بالقوه كاركنان،سيستم ارزيابي عملكرد ضعيف،عدم اهميت قائل شدن به جايگاه ومنزلت اجتماعي وشغلي كاركنان،پايين بودن مهارتهاي ارتباطي مديران با كاركنان،عدم تفويض اختياركافي به كاركنان سنجيده مي شود.
خدمت گرايي:درتحقيق حاضر خدمت گرايي با متغيرهايي همچون ارائه خدمات مطابق نياز مشتري ،مديريت اطلاعات مشتري ،تعامل كاركنان با مشتريان،درك نيازمشتريان،رفتارمناسب كاركنان بامشتريان سنجيده مي شود.
مديريت ارتباط با مشتري :درتحقيق حاضر مديريت ارتباط با مشتري با متغيرهايي بخش بندي مشتريان ،دانش سودآوري مشتري،دانش ارزش زندگي مشتري،شناسايي مشتريان وفادار،افزايش رضايت مشتري،رسيدگي به شكايات سنجيده مي شود.
خدمات الكترونيك :درتحقيق حاضرخدمات الكترونيك با متغيرهايي همچون، امنيت ادراك شده،درك حريم خصوصي،درك سودمندي،درك سهولت استفاده،ميزان آگاهي اعتماددر بانكداري الكترونيك،كيفيت ادراك شده ،كاهش قيمت خدمات سنجيده مي شود.
كيفيت خدمات سنتي : درتحقيق حاضر كيفيت خدمات سنتي با متغيرهايي همچون پاسخگويي، ملموس(فيزيكي)، اطمينان(تضمين خدمات)، قابل اعتماد بودن وهمدلي سنجيده مي شود.
1-9- قلمرو مکاني وزماني تحقيق
اين تحقيق به شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداري به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي جنوب كرمان مي پردازد. دراين تحقيق محقق به دليل قلمرو مكاني براي جمع آوري داده ها تصميم دارد كه اين تحقيق را در شعب بانك كشاورزي جنوب كرمان بررسي نمايد.
محدوده زماني :قلمرو زماني دوره هاي توزيع وجمع آوري پرسشنامه طي1 ماه ودرتيرماه 1393 ميباشد.
1-10- روش تحقيق
تحقيق حاضر برحسب هدف يک تحقيق کاربردي به شمار آورد. چرا که هدف آن توسعه ارائه خدمات در زمينه سازماني است بر حسب نوع پژوهش مي توان اين پژوهش را يك پژوهش توصيفي به شمار آورد .
1-11- ابزار گردآوري دادهها
به طورکلي روشهاي گردآوري اطلاعات را مي توان به دوطبقه روشهاي کتابخانه اي وروش هاي ميداني تقسيم نمود. دراين تحقيق درخصوص جمع آوري اطلاعات مربوط به آزمون فرضيه هاي تحقيق به طورعمده ازروش ميداني استفاده شده است و براي جمع آوري ادبيات تحقيق از روش كتابخانه اي وبهره گيري ازکتابها، مقالات موجود فارسي و انگليسي و سايتهاي اينترنتي استفاده شده است. دراين تحقيق ابزار گرد آوري اطلاعات و داده هاي مورد نياز پرسشنامه مي باشد.
1-12- جنبه نوآوري و جديد بودن تحقيق
اگرجه امروزه درزمينه ارائه خدمات بانكي سنتي ،الكترونيك ومجازي تحققيات گسترده اي صورت گرفته است اما درزمينه شناسايي و رتبه بندي عوامل موثربرموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداري به مشتريان توسط كاركنان شعب بانك كشاورزي جنوب کرمان،تحقيقات اندکي در داخل کشور صورت پذيرفته است،درحقيقت اين موضوع ازمباحث جديد در زمينه فروش خدمات نوين توسط كاركنان مي باشدودر سالهاي اخيرتحقيقا ت مختصري دراين خصوص در دانشکده هاي كشور صورت پذيرفته است با توجه به اينکه اين تحقيق در حوزه موسسات بانكي صورت مي پذيردو دريك بانك خاص انجام مي پذيرد منحصر به فرد مي باشد. ،نتايج تحقيق حاضر مي‌تواند اطلاعات مفيد و سودمندي را براي مديران وبرنامه ريزان بانك مورد مطالعه فراهم آورد.
فصل دوم
مروري بر ادبيات تحقيق
2-1- مقدمه
در چند ده? گذشته، مقوله کيفيت خدمات به دليل تأثير چشم گير آن بر عملکرد کسب و کار، هزينه هاي پايين تر، رضايت مشتري، وفاداري مشتري و سودآوري، توجه متخصصان، مديران و محققان را به خود معطوف کرده است(الواني وهمكاران،6،1388).در دنياي پر تلاطم و آشفته امروزي که نوعي جريان دائمي تغيير در آن حکم فرماست، شناخت مشتري و نيازهاي آن براي خلق بازار جديد و ارائه کالا و خدمات اصلي، لازم وضروري است و بايد تلاش اصلي به منظور رفع نيازهاي جديد و به روز مشتريان باشد. زيرا تمام کارها در سازمان براي مشتريان است. شناخت بافت مشتري به موازات تحولات امروزي در حال دگرگوني است. درگذشته نيازهاي مشتريان قابل پيش بيني بوده و از طرفي مشتري مداري سرلوحه کار سازمان ها نبوده است ولي به دليل به هم پيوستن فعاليت ها و تشکيل شبکه ها و تبادل همکاريهاي مشترك و مختلف، مرز بندي سابق منتفي شده و سازمان ها با تغيير نگرشي که نسبت به مشتريان صورت مي دهند بايد در جهت موفقيت، خود را با تغييرات و تحولات هماهنگ نمايند و با اتخاذ تدابير لازم در شرايط بحران، راه سازمان را که همان شعار حق با مشتري است ، بپيمايند( مهري کارنامي، 1388 ) از سوي ديگر پويايي هاي محيطي و رقابت فزاينده سازمانها را بر آن داشته ، رقابت پذيرترشده ، رضايت و وفاداري مشتريان خود را به دست آورده و مشتريان جديدي نيز كسب كنند(اميري وهمكاران،4،1387). امروزه همه كوششهايي كه شركتها درزمينه افزايش كيفيت محصول و کسب توان رقابتي بكار مي برند براي بدست آوردن مشتريان بيشتر و حفظ آنها و به بيان ديگر هر چه وفادارتر نمودن مشتريان است(جمالي ،1،1388) .
در اين فصل به بررسي مباني نظري و پيشينه تحقيق پرداخته مي شود ، مباني نظري و پيشينه تحقيق دراين فصل به 5 بخش تفكيك شده است. در چهار بخش از اين فصل به بررسي مباني نظري مرتبط با موضوع ومتغيرهاي تحقيق پرداخته مي شود. و در بخش پنجم پيشينه تحقيق شامل تحقيقات خارجي و مخصوصا داخلي مرتبط با عنوان تحقيق ومتغيرهاي ارائه شده مورد بررسي قرار گرفته اند.
بخش اول :بانکداري الکترونيک
2-1-1- مقايسهاي از خدمات بانکداري الکترونيکي با بانکداري سنتي
آنچه درمقايسه بانکداري الکترونيکي بابانکداري سنتي قابل توجه است ،ويژگي فعال وآينده نگري بانکداري الکترونيکي است .بانکداري سنتي باديدي محافظه کارانه سعي مي نمايد به شيوه هاي مختلف هزينه هاي بانکي راکاهش دهد ،درصورتي که بانکداري الکترونيکي ضمن ارائه خدمات بانکي به دنبال توسعه وتحول باهدف جلب رضايت مشتري بوده وبراي افزايش درآمد ازطريق ارائه خدماتي که درقبال آنها کارمزد دريافت مي داردسياست گذاري مي کند .
بنابراين دربانکداري الکترونيکي هرچند که کاهش هزينه هاي بانکي نيز مورد توجه قرار مي گيرد ،اما اصلي ترين هدف،رشد درآمد ازطريق ارائه خدمات متنوع است .درجدول 2-1- مقايسه تطبيقي بين ويزگيهاي بانکداري الکترونيکي وبانکداري سنتي ارائه شده است.
جدول2-1- مقايسه بانکداري الکترونيکي با بانکداري سنتي
بانکداري الکترونيکيبانکداري سنتي- بازار نامحدود ازلحاظ مکاني
– رقابت نامهاي تجاري
– ارائه خدمات گسترده
– ارائه خدمات متنوع براساس نياز ،سفارش مشتري ونوآوري
– بانکهاي چند منظوره مجهز به امکانات الکترونيکي
– تمرکزبرهزينه ورشد درآمد
– کسب درامد ازطريق کارمزد
– ازنظرزماني نامحدود و24ساعته
– وجود رابطه نزديک وتنگاتنگ بين بانکي
– به دليل استفاده از رايانه ،حجم کاغذ ونيروي انساني به شدت کاهش مي يابد .- بازار محدود
– عدم رقابت بين بانکها
– ارائه خدمات محدود
– ارائه خدمات به شکل خاص
– متکي برشعب
– تمرکزبرهزينه
– کسب درآمد ارطريق حاشيه سود
– درقيد ساعات اداري
– نبودرابطه نزديک ومرتبط بين بانکي
– به دليل وجود ساختار مبتني برکاغذ ،به تعداد زيادي نيروي انساني نيازدارد.منبع :انتقال الکترونيکي وجوه وبانکداري الکترونيکي ،1384
2-1-2- پرداخت الکترونيکي وانواع آن
پرداخت الکترونيکي مهم ترين فاز در تعاملات تجارت الکترونيکي است. به طور کلي ،به انتقال سرمايه(وجه) از پرداخت کننده به در يافت کننده”پرداخت” گفته مي شود. حال پرداختي که بصورت الکترونيکي صورت بگيرد پرداخت الکترونيکي خوانده مي شود. بانک مرکزي اروپا پرداختي که بصورت الکترونيکي آغاز، پردازش ودريافت شود را پرداخت الکترونيکي مي نامد.در پرداخت الکترونيکي انتقال وجه از طريق ابزارهاي الکترونيکي آغاز ووجه بصورت اطلاعات ديجيتال نگهداري، پردازش ودريافت مي شود. در حال حاضر بيش از صد روش پرداخت روي اينتر نت موجود است وسيستمهاي پرداخت متفاوتي وجود دارد که هر کدام را مي توان از طريق مشخصه هاي آن از قبيل امنيت، هزينه، انعطاف پذيري ،دردسترس بودن و…با روشهاي ديگر مقايسه کرد (درودچي ،21،1387).
2-1-3- طبقه بندي سيستم هاي پرداخت الکترونيکي
عمليات پرداخت مي تواند به دوصورت آن لاين1 و آف لاين2 انجام پذيرد .در پرداخت به صورت آن لاين دريافت کننده وجه بايک شخص سوم جهت تاييد فرايند پرداخت تماس مي گيرد، اما در پرداخت
به صورت آف لاين نيازي به تماس با شخص سوم وتاييد پرداخت نيست (درودچي ،22،1387).
پرداخت الکترونيکي از نظر زمان پرداخت به انواع زير تقسيم مي شود:
1-سيستم پيش پرداخت3
2-سيستم پرداخت در لحظه4
3-سيستم پس پرداخت5
اما از نظر ميزان پول مبادله شده مي توان انواع زير را نام برد:
1- مايکروپيمنت6 :مبالغ پولي اندک ,چند سنت تا يک دلار
2- مکروپيمنت 7:مبالغ پولي انبوه، بيش از ده يا پانزده دلار
3- اسمال پيمنت8:مبالغ پولي کمتر از ده دلار
2-1-4- مسائل مربوط به سيستم امنيتي دربانکها
– قابليت دسترسي
يك سيستم ايمن و مطمئن، بايد دسترسي و قابليت حصول داده‌ها در زمان و مكان مناسب را همراه با مصونيت دسترسي غيرمجاز به داده‌ها، تأمين كند،ولي معمولاً هر سيستمي با خطرات زير مواجه است:
خطرات شامل خطاي شبكه، قطع برق، اشتباهات عملياتي، اشتباهات كاربردي، خطاي سخت‌افزار، خطاي نرم‌افزار سيستم و ويروس‌ها مي باشند. براي مقابله با اين خطرات معمولاً شيوه‌هاي زير مورد استفاده قرار مي‌گيرد: شيوه‌هاي مقابله با خطرات فوق عبارتند از انتخاب مسيرهاي ارتباطي جايگزين، جلوگيري از قطع برق، آزمايش كيفيت نرم‌افزار و سخت‌افزارها، محدود ساختن دسترسي و تأمين سيستم پشتيباني داده‌ها.
-محرمانه بودن
محرمانه بودن عبارت است از حفاظت پيام‌ها در مقابل سوء استفاده، رهگيري و استراق سمع محرمانه بودن با خطراتي نظير، دسترسي غيرمجاز به وسيله افراد درون سازماني، مزدوران يا به وسيله رهگيري حين مخابره مواجه مي‌باشد. براي مقابله با اين خطرات معمولاً از رمزنگاري پيام‌ها استفاده مي شود.
– تماميت پيام
منظور از تماميت، جلوگيري از دخل و تصرف يا حذف ناخواسته پيام مي‌باشد علاوه بر آن اين موضوع شامل تماميت توالي براي جلوگيري از تكرار و نيز از دست رفتن پيام مي شود. تماميت پيام با خطر بروز اشتباهات تصادفي يا ناشي از تقلب در مرحله وارد كردن داده‌ها، و همچنين تخريب خروجي‌ها مواجه مي‌باشد. براي مقابله با اين خطرات معمولاً از شيوه تأييد انتها به انتهاي پيام و استفاده از توالي پيام استفاده مي‌شود.
-اعتبار و انكارناپذيري پيام
يكي ديگر از جنبه‌هاي امنيت سيستم‌ها اطلاعاتي اعتبار و انكارناپذيري پيام مي‌باشد كه عبارت است از: تأمين اطمينان از هويت فرستنده و گيرنده و امكان اثبات مخابره و وصول پيام. اعتبار پيام با خطر، جعل هويت روبرو است. و براي مقابله با آن از شيوه، تائيد اصالت پيام به وسيله تركيبي از آنچه كاربر مي‌داند، آنچه كه كاربر در اختيار دارد و يا ويژگيهاي فيزيكي كاربر استفاده مي‌شود.
– قابليت بازرسي و رسيدگي
عبارت است از ثبت داده‌هاي بازرسي بر اساس شرايط از پيش تعيين شده محرمانه بودن و تماميت. خطرات و تدابير مقابله با آن، خطرات و راههاي مقابله با آنها همان است كه در بالا در مورد محرمانه بودن و تماميت گفته شده است (دژپسند ،76،1383) .
2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابليت اطمينان سيستم پرداخت الکترونيکي
در دسترس بودن1
سيستم پرداخت الکترونيکي قابل دسترس، سيستمي است که بتوان آن را بصورت وسيع در بسياري از وضعيتهاي پرداخت استفاده کرد. سيستم پرداخت الکترونيکي بايد بصورت گسترده و وسيع موجود دقابل قبول باشد و تمام کاربران بدون توجه به موقعيت جغرافيايي، اجتماعي يا اقتصادي، مليت ونژاد بتواننداز آن سيستم استفاده کنند.
راحتي وقابليت استفاده2
پرداخت الکترونيکي بايد بسيار ساده باشد تا جايي که حتي کودکان، افراد کهنسال، معلول و ناتوان هم بتوانند عمليات پرداخت وجه را انجام دهند.
کارآيي3
سيستم پرداخت الکترونيکي زماني کارآمد است که در هر مرحله از فرايند پرداخت، بهترين عملکرد ممکن را انجام دهد. بنابراين ضروري است که کاربران از کارآمد بودن سيستم مطمئن باشند زيرا در غير اينصورت از آن استفاده نمي کنند.
استاندارد سازي4
بدون استاندارد, متصل شدن کاربران پرداخت مختلف به شبکه ها وسيستمهاي مختلف غير ممکن است. استانداردها قابليت ردوبدل کردن اطلاعات را ممکن مي سازندو به کاربران توانايي خريد ودر يافت اطلاعات را مي دهند صرف نظر از اينکه کدام بانک پول آنها را مديريت مي کند (ميرزايي،32،1388).
2-1-6- بانکداري اينترنتي
خدمات بانکداري اينترنتي عنصري حياتي براي بقاي طولاني مدت بانکها در جهان تجارت الکترونيکي مي باشند. پيش بيني مي شود که بازار براي بانکداري اينترنتي در چند سال آينده به سرعت رشد يابد ،ومزاياي رقابتي توسط بانکهاي سنتي با شعبات فيزيکي را تحت تاثير قرار دهد(ليائو20 و همكاران،1999).هرچند، بانکداري اينترنتي در بسياري از کشورهاي پيشرفته رايج مي باشد.براي بسياري از کشورهاي در حال توسعه ،بانکداري انلاين در مرحله نوپايگي مي باشد.اين امر بويژه براي کشورهايي همچون ايران ،که هنوز در حال ساختن شالوده تكنولوژي اطلاعات خود مي باشند صحت دارد.ازانجايي که بانکداري يکي از بخشهاي مهم صنعت خدمات مي باشد،اين امر براي بانک ها مهم است که از روي لياقت و کفايت و از طريق استفاده از بانکداري اينترنتي عمل نمايند.هرچند،هنوز بانکداري انلاين براي بسياري از کاربران ايراني ناآشنا مي باشد و هنوز در مراحل اوليه توسعه خود مي باشد،اما همراه با جمعيت 18.2 ميليوني کاربران اينترنتي ،بازار بالقوه بزرگ براي بانکها به منظور شناختن نيازهاي بازار ومشتريان وجود دارد ،هرچند به منظور شناسايي و استفاده موفقيت اميز براي هر فن آوري ،کاربران بايد فن آوري را قبول کنند (لانگ چونگ21همكاران،268،2010).
استفاده از اينترنت به عنوان كانال ارتباطي راه دور براي ارائه خدمات بانكداري ، بانكداري اينترنتي ناميده مي شود. اين خدمات شامل يكسري خدمات قديمي از قبيل افتتاح حساب ، انتقال پول و يكسري خدمات جديد همانند ارائه صورت حساب هاي الكترونيكي مي باشد. با كمك اينترنت بانك ها به مرزهاي زماني و جغرافيايي محدود نيستند و در عين حال براي بانك و مشتريان نيز منافع زيادي به دنبال خواهند داشت (کارجولوت22 ،263،2002).
اينترنت بانك در حقيقت مكانيزمي است كه كاربر را قادر مي سازد توسط كامپيوتر شخصي خود وارد وب سايت بانك شده و از كليه خدمات بانكي در اين فضاي مجازي بهره مند گردد. در اينترنت بانك اطلاعات كليه خدمات بانكي در يك سيستم اطلاعات مركزي تجمع پيدا كرده و به كاربر اجازه مي دهد توسط يك منو از چگونگي خدمات اينترنت بانك اطلاع پيدا كند. با توجه به مزاياي بسيار بانكداري اينترنتي، تمايل فراواني از سوي مشتريان براي پذيرش اين شيوه وجود دارد. نخستين بانكي كه اقدام به ارائه خدمات و محصولات خود به صورت برخط نمود، پرزيدنشال بانك آو مريلند بود و اين امر در اكتبر ???? صورت پذيرفت. اندكي بعد، در سال ???? ، ولز فارگو بانك، همان رويه را در پيش گرفت. از آن زمان تاكنون روز به روز بر تعداد بانك هايي كه خدمات خود را از طريق اينترنت ارائه مي دهند افزوده مي شود. نکته قابل توجه در خصوص خدمات اينترنت بانک اين است که خدمات اين رسانه تنها براي دارندگان حساب هاي متمرکز قابل دسترسي است. يکي از مشکلاتي که در خصوص توسعه اينترنت بانک در بانک هاي کشور وجود دارد, عدم امکان استفاده از خدمات امضاي ديجيتال و گواهينامه هاي امنيتي بين المللي است. به دليل وجود تحريم هاي بين المللي بانک هاي داخلي نمي توانند از خدمات مراکز صدور گواهينامه ديجيتال استفاده کنند(فقيهي ،1387)
بانكداري اينترنتي يك مفهوم نوظهور است و همانند ساير مفاهيم در حوزه مجازي، داراي يك تعريف واحدجهان شمول نيست. واژه هاي بانكداري الكترونيكي و بانكداري مجازي معمولاً به جاي يكديگر نيز به كار مي روند(وينهاردت23 وهمكاران،1997).
بانك ها معمولا خدمات “اينترنت بانك” را به دو صورت اصلي ارائه مي نمايند. در روش اول يك بانك مرسوم با شعب و ساختمان هاي فيزيكي با راه اندازي يك وب



قیمت: تومان


پاسخ دهید