وزارت علوم، تحقيقات و فناوري
دانشگاه علوم و فنون مازندران
پايان نامه
مقطع کارشناسي ارشد
رشته: مهندسي فناوري اطلاعات
ارائه يک چارچوب مديريت دانش براي پياده سازي موفقيت آميز سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان
استاد راهنما:
دکتر همايون مؤتمني
استاد مشاور:
دکتر بابک شيرازي
دانشجو:
عبداله ابراهيمي
زمستان 1391
سپاس پروردگار مهربان را که در همه حال همراه و پشتيبانم بوده و هست،
سپاسگزارم از خانواده عزيزم به خاطر همراهي ها، حمايت ها و زحماتشان در طول دوران تحصيلم
و سپاسگزارم از اساتيد بزرگوارم، جناب آقاي دکتر همايون مؤتمني و جناب آقاي دکتر بابک شيرازي به خاطر زحمات و راهنمايي هاي ارزشمند و بي دريغشان
چکيده
سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان1بسته هاي نرم افزاري جامعي هستند که به صورت راه حل هاي ارائه شده اي به يکپارچگي همه فرآيندها و حوزه هاي وظيفه اي موجود در کسب و کار کمک مي کنند. مزيت اصلي و اوليه اين سيستم ها ايجاد يک بستر نرم افزاري يکپارچه مشترک براي فرآيندهاي يکپارچه موجود در کسب و کار مربوطه مي باشد.
پياده سازي بهينه و موفقيت آميز سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازماني نيازمند توجه ويژه به تکنولوژي و همچنين عوامل انساني مي باشد و اين فرآيند به حدي با مسئله مديريت دانش گره خورده که موفقيت کلي اين نوع از پروژه ها به فعاليت گروهي از کارکنان متبحر و دانش محور وابستگي شديدي خواهد داشت. مديريت دانش فرآيند سيستماتيک جستجو، انتخاب، سازماندهي، پالايش و نمايش اطلاعات است، به طريقي که درک کارکنان در زمينه خاصي بهبود و اصلاح شود و سازمان بصيرت و درک بهتري از تجربيات خود کسب کند. پياده سازي سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان فرآيند دشوار و پيچيده اي است که در آن مديريت تغييرات، ارتباطات و درگيري2ذينفعان به اندازه مسائل فني مهم به شمار مي آيد. با توجه به اين موضوع مي توان مديريت دانش را به عنوان پيش شرط اصلي پياده سازي موفق سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان در نظر گرفت. انواع مختلفي از دانش و مهارت ها در هر نقطه از چرخه حيات سيستم هاي سازماني مورد نياز بوده و اين دانش در اختيار افراد مختلفي از سازمان قرار گرفته است. مديران و متخصصين حوزه فناوري اطلاعات در يافته اند که با استفاده از علم مديريت دانش مي توانند به پياده سازي هاي موفق تري از سيستم هاي سازماني دست يابند. بايد توجه داشت که در هر مرحله از چرخه حيات سيستم هاي سازماني مي توان با اتکاء بر عناصر چرخه مديريت دانش و شناسايي و از ميان برداشتن موانع مديريت مؤثر دانش شانس دستيابي به موفقيت را افزايش داد. در اين تحقيق به ارائه يک چارچوب مديريت دانش در جهت دستيابي به پياده سازي موفقيت آميز سيستم هاي سازماني مي پردازيم.
فهرست مطالب
1- فصل اول(کليات تحقيق)11
1-1- تعريف مسئله2
1-2- اهداف تحقيق3
1-3- حوزه تحقيق5
1-4- ساختار تحقيق5
2- فصل دوم(ادبيات و پيشينه تحقيق)7
2-1- مقدمه8
2-2- مديريت دانش8
2-2-1- تعريف دانش9
2-2-2- زنجيره دانش11
2-2-3- انواع دانش12
2-2-4- انواع دانش سازماني14
2-2-5- تعريف مديريت دانش17
2-2-6- مهارتهاي مورد نياز براي مديريت دانش19
2-2-7- چرخه حيات مديريت دانش21
2-3- تعريف برنامه ريزي منابع سازمان23
2-3-1- اجزاي تشکيل دهنده سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان25
2-3-2- چرخه حيات سيستم هاي برنامه ريزي سازماني28
2-4- پيشينه تحقيق مديريت دانش در پروژه هاي پياده سازي سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان32
2-4-1- شناسايي انواع دانش مورد نياز براي مديريت سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان33
2-4-2- شناسايي ساختار هاي مديريت دانش در پروژه هاي سيستم هاي سازماني37
2-4-3- اختصاصي سازي ساختارهاي مديريت دانش43
2-4-4- چارچوب ساختاردهي دانش مرتبط با سيستم هاي سازماني45
2-4-5- بررسي مدلي جهت ارزيابي موفقيت سيستم هاي سازماني47
2-4-6- بررسي اثر مديريت دانش بر موفقيت سيستم هاي سازماني49
2-4-7- مدل يکپارچه بررسي موفقيت سيستم سازماني از 3 جنبه نوآوري، انتقال دانش و ويژگي هاي سازماني54
2-4-8- اشتراک دانش در پياده سازي سيستم هاي سازماني60
2-4-9- انتقال دانش در پياده سازي سيستم هاي سازماني65
2-4-10- موانع دانش71
– 11-4-2موانع انتقال دانش در پياده سازي سيستم هاي سازماني72
2-4-12- غلبه بر موانع دانش74
2-4-13- بررسي مفصل موانع انتقال دانش در پياده سازي سيستم هاي سازماني81
2-4-14 يکپارچگي دانش در پياده سازي سيستم هاي سازماني83
2-4-15- جمع بندي مطالعات انجام شده88
2-5- خلاصه و نتيجه گيري89
3- فصل سوم روش تحقيق(ارائه و بررسي چارچوب پيشنهادي)91
3-1- معرفي چارچوب پيشنهادي92
3-2- تشريح چارچوب پيشنهادي97
3-2-1- مرحله آغاز97
3-2-2- مرحله انتخاب نرم افزار99
3-2-3- مرحله انطباق100
3-2-4- مرحله پذيرش102
3-2-5- مرحله عادي سازي104
3-2-6- مرحله به روز رساني105
4- فصل چهارم محاسبات و يافته هاي تحقيق(ارزيابي چارچوب پيشنهادي)107
4-1- مقدمه108
4-2- معرفي روش دلفي110
4-3- کاربرد روش دلفي در تحقيقات سيستم هاي فناوري اطلاعات111
4-4- روش اجراي همه پرسي دلفي113
4-4-1- دور اول113
4-4-2- دورهاي بعدي114
4-4-3- تعداد شرکت کننده ها114
4-4-4- صلاحيت خبرگان114
4-4-5- تحليل يافته ها115
4-5- ارزيابي چارچوب پيشنهادي با استفاده از روش دلفي116
4-5-1- فاز اول ارزيابي چارچوب پيشنهادي با استفاده از روش دلفي116
4-5-2- نتايج کمي به دست آمده در دور دوم فاز 1 ارزيابي119
4-5-3- نتايج کمي به دست آمده در دور سوم فاز 1 ارزيابي121
4-5-4- جمع بندي ارزيابي با استفاده از روش دلفي در فاز 1 ارزيابي123
4-5-5- فاز دوم ارزيابي چارچوب پيشنهادي با استفاده از روش دلفي125
4-5-6- نتايج ارزيابي چارچوب پيشنهادي با استفاده از روش دلفي در فاز 2132
4-5-7 مقايسه نتايج آماري دور دوم و دور سوم از فاز 2 ارزيابي134
4-6- نتيجه گيري کلي ارزيابي چارچوب پيشنهادي135
5- نتيجه گيري و کارهاي آتي136
5-1- نتيجه گيري137
5-2- کارهاي آتي138
6- پيوست 1140
7- منابع148
فهرست جداول
جدول 2-1 تبديل دانش ضمني / صريح به دانش ضمني / صريح————————————14
جدول 2-2 دسته بندي انواع مهارت هاي مورد نياز براي فعاليت در تيم هاي مديريت دانش——————20
جدول 2-3 فازهاي چرخه حيات مديريت دانش در مدل هاي مختلف——————————–22
جدول 2-4 جمع بندي مسائل اشتراک دانش در پباده سازي سيستم هاي سازماني————————-65
جدول 2-5 روش هاي انتقال دانش در پياده سازي سيستم هاي سازماني——————————-69
جدول 4-1 تفاوت بين دو رويکرد کمي و کيفي———————————————–109
جدول 4-2 تاريخ توزيع پرسشنامه ها در بين شرکت ها در فاز 1 ارزيابي——————————117
جدول 4-3 سابقه کار خبرگان منتخب در فاز دوم ارزيابي چارچوب———————————126
جدول 4-4 تاريخ توزيع پرسشنامه ها در بين خبرگان در فاز 2 ارزيابي——————————-126
جدول 4-5 ميانگين و واريانس اظهار نظر خبرگان در دور دوم از فاز 2 ارزيابي————————–131
جدول 4-6 ميانگين و واريانس اظهار نظر خبرگان در دور سوم از فاز 2 ارزيابي————————134
جدول 4-7 مقايسه نتايج آماري دور دوم و دور سوم از فاز 2 ارزيابي——————————–135
فهرست تصاوير
شکل 2-1 زنجيره دانش—————————————————————-11
شکل 2-2 فرآيند خلق دانش سازماني بر اساس مدل نوناکا —————————————-16
شکل 2-3 چرخه حيات سيستم سازماني—————————————————–28
شکل 2-4 دانش مورد نياز ارتباطات، هماهنگي و همکاري—————————————-37
شکل 2-5 مدل ساختارهاي مديريت دانش—————————————————38
شکل 2-6 دسته بندي شرکت کنندگان نظرسنجي تعيين ساختارهاي دانش——————————41
شکل 2-7 ارتباط ساختارهاي مديريت دانش با فرآيند مديريت دانش و موفقيت سيستم هاي سازماني———–42
شکل 2-8 اختصاصي سازي ساختارهاي مديريت دانش——————————————-44
شکل 2-9 ارتباط بين ساختارهاي دانش و سيستم هاي سازماني به همراه نقش فرآيند اختصاصي سازي به عنوان پيش شرط موفقيت سيستم هاي سازماني——————————————————–44
شکل 2-10 چهارچوب ساختاردهي دانش مرتبط با سيستم هاي سازماني ——————————46
شکل 2-11 مدل ارزيابي موفقيت سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان——————————-48
شکل 2-12 مدل ارتباط دانش با موفقيت سيستم هاي سازماني————————————–50
شکل 2-13 سوالات مورد استفاده در نظرسنجي در جهت تعيين ارتباط مديريت دانش با سيستم هاي سازماني —–51
شکل 2-14 ابعاد دانش مورد نياز سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان ——————————-51
شکل 2-15 مدل اصلاح شده ابعاد دانش مورد نياز سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان ——————-53
شکل 2-16 مدل يکپارچه بررسي موفقيت سيستم سازماني از 3 جنبه نوآوري، انتقال دانش و ويژگي هاي سازماني –54
شکل 3-1 نماي اول از چارچوب پيشنهادي مديريت دانش—————————————-95
شکل 3-2 نماي دوم از چارچوب پيشنهادي مديريت دانش—————————————-96
شکل 3-3 سطر مربوط به مرحله آغاز از چارچوب پيشنهادي—————————————98
شکل 3-4 سطر مربوط به مرحله انتخاب از چارچوب پيشنهادي————————————100
شکل 3-5 سطر مربوط به مرحله انطباق از چارچوب پيشنهادي————————————102
شکل 3-6 سطر مربوط به مرحله پذيرش از چارچوب پيشنهادي————————————104
شکل 3-7 سطر مربوط به مرحله عادي سازي از چارچوب پيشنهادي——————————–105
شکل 3-8 سطر مربوط به مرحله به روز رساني از چارچوب پيشنهادي——————————-106
شکل 4-1 نتيجه اظهارنظر خبرگان در دور دوم اجراي روش دلفي در فاز 1 ارزيابي———————–120
شکل 4-2 نتيجه اظهارنظر خبرگان در دور سوم اجراي روش دلفي در فاز 1 ارزيابي———————-122
شکل4-3 جمع بندي ارزيابي با استفاده از روش دلفي در فاز 1 ارزيابي——————————-124
شکل 4-4 بررسي پايايي پرسشنامه شماره 4 در مرحله دوم از ارزيابي فاز 2—————————-130
شکل 4-5 بررسي پايايي پرسشنامه شماره 4 در مرحله سوم از ارزيابي فاز 2—————————-131
شکل 4-6 نتايج اظهار نظر خبرگان در دور دوم ارزيابي فاز 2————————————–132
شکل 4-7 امتيازات کلي به دست آمده در دور دوم ارزيابي فاز 2———————————–132
شکل 4-8 نتايج اظهار نظر خبرگان در دور سوم ارزيابي فاز 2————————————-133
شکل 4-9 امتيازات کلي به دست آمده در دور سوم ارزيابي فاز 2 ———————————-134
1- فصل اول
کليات تحقيق
1-1- تعريف مسئله
مديريت و پياده سازي سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان، وظيفه اي دانش محور است که نيازمند تجربه طيف وسيعي از افراد متعلق به حوزه کسب و کار، حوزه فناوري اطلاعات، مديران پروژه در سازمان و مشاورين خارجي کسب و کار و پياده سازي مي باشد. با توجه به اين موضوع، سازمان ها در تلاشند که با استفاده از مديريت دانش بر مشکل استفاده از منابع دانش در سازمان غلبه کنند. فعاليت هاي مديريت دانش شامل وظايف شناسايي، خلق، انتقال، ذخيره، استفاده (مجدد) و حذف دانش مي باشد. الزاميست که سازمان ها به منظور پياده سازي موفقيت آميز سيستم هاي سازماني به استفاده بهتر از دانش مربوط به اين نوع از سيستم ها پرداخته و اين دانش را در دسترس افراد درگير در مديريت سيستم هاي سازماني قرار دهند. مديريت دانش همواره يکي از مهمترين عوامل موفقيت پروژه هاي پياده سازي سيستم هاي سازماني محسوب مي شود. مشکلات موجود بر سر راه انتقال موثر و کاراي دانش در بين عوامل انساني مختلف در پياده سازي سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان (مشتري، فروشنده و پياده سازان)، انگيزه زيادي را در جهت بررسي نقش مديريت دانش در پياده سازي اين گونه از سيستم ها فراهم ساخته است. پياده سازي موفق سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان علاوه بر مسائل فني و تکنيکي نيازمند حجم زيادي از کار گروهي، مشاوره، تبادل نظر، روحيه همکاري، به کارگيري استعداد ها و توانمندي هاي سازماني و انتقال دانش بين افراد و گروه هاي کاري مختلف مي باشد. بدون شک دستيابي به موفقيت در انجام چنين پروژه هاي پيچيده اي نيازمند تفکر استراتژيک در جهت مديريت و يکپارچگي انواع دانش و توانمندي هاي سازماني و برون سازماني بوده و رسيدن به چنين مهمي جز در سايه داشتن چارچوب ها و قوانيني به منظور مديريت دانش فردي و سازماني ميسر نخواهد بود.
در واقع مسئله اي که با آن مواجه هستيم، عبارت است از چگونگي استفاده از علم مديريت دانش در جهت مديريت بهتر و پياده سازي موفقيت آميز سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان. دستيابي به هدف مذکور نيازمند تعيين انواع دانش مورد نياز پياده سازي سيستم هاي سازماني، شناسايي نقش افراد مختلف درگير در پروژه پياده سازي و همچنين يکپارچه سازي طيف وسيع دانش اين افراد مي باشد.
با بررسي ادبيات موضوع و کارهاي پيشين انجام گرفته در مي يابيم که اکثر تحقيقات انجام گرفته در زمينه سيستم هاي سازماني پيرامون عوامل کليدي موفقيت و يا عوامل کليدي شکست اين نوع از سيستم ها بوده و کمتر به ساير جنبه ها توجه شده است. تحقيقات اندکي به مسئله مديريت دانش پياده سازي سيستم هاي سازماني پرداخته اند و مباحث مطرح شده پيرامون اين حوزه اين به هيچ وجه انسجام نداشته و هر يک از اين تحقيقات به صورت پراکنده به بررسي قسمتي از مسئله مورد بحث پرداخته اند. در واقع نبود يک چارچوب جامع که کليه ابعاد انجام پروژه هاي پياده سازي سيستم هاي سازماني را در بر گيرد به وضوح احساس مي شود.
سوالات ذيل در اين تحقيق مطرح هستند:
* مراحل پياده سازي سيستم هاي سازماني کدام ها هستند و فرآيند موثر و کارآمد پياده سازي اين نوع از سيستم ها دربرگيرنده چه فعاليت ها و عملياتي است؟
* در هر مرحله از چرخه حيات سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان چه فعاليت هايي بايد در جهت تحقق و اجراي فرآيند مديريت دانش انجام گيرد؟
* کدام مرحله(مراحل) از چرخه مديريت دانش در هر يک از مراحل چرخه پياده سازي سيستم هاي سازماني مهمتر هستند؟
* نقش کدام يک از کنشگران فرآيند پياده سازي سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان در هر مرحله مهمتر است؟
* چه نوع دانشي در هر مرحله از فرآيند پياده سازي سيستم سازماني مورد نياز بوده، اين دانش در اختيار کيست و راه هاي اشتراک، يکپارچگي، و انتقال و استفاده از اين دانش کدام ها هستند؟
* مهارت هاي مورد نياز در هر مرحله از پياده سازي سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان کدام ها هستند و اين مهارت ها در اختيار کدام يک از کنشگران فرآيند پياده سازي قرار دارد؟
* موانع مديريت دانش در هر مرحله از پياده سازي سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان کدام ها هستند و راه هاي مقابله با آنها کدامند؟
1-2- اهداف تحقيق
اهداف تحقيق را مي توان در قالب موارد زير خلاصه کرد:
* آشنايي با مفهوم دانش، مديريت دانش و فرآيندهاي انجام آن
* آشنايي با سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان، فوائد، کارکردها و اهداف آنها
* شناخت مراحل مختلف چرخه حيات سيستم هاي سازماني و ابهامات و چالش هاي موجود در هر مرحله
* بررسي موانع، مشکلات، ابهامات و دشواري هاي پياده سازي سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان
* بررسي نقش، اهميت و قدرت مديريت دانش در پياده سازي موفق سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان
* بررسي و تعيين انواع دانش مورد نياز، کنشگران مختلف و مهارت هاي مورد نياز در طي مراحل مختلف پروژه هاي پياده سازي سيستم هاي سازماني.
* ارائه يک چارچوب منسجم و يکپارچه براي مديريت دانش پياده سازي سيستم هاي سازماني که با استفاده از آن مديران و مشاوران پياده ساز مي توانند به مديريت مؤثرتر دانش مورد نياز پياده سازي سيستم هاي سازماني بپردازند.
1-3- حوزه تحقيق
مديريت دانش، در مراحل مختلف چرخه حيات سيستم هاي سازماني به سازمان هاي پذيرنده ي اين نوع از سيستم ها کمک مي کند. در کل چرخه حيات سيستم هاي سازماني شامل انتخاب، پياده سازي، استفاده و تغيير مي باشد. در مرحله انتخاب، سيستم هاي مديريت دانش به سازماندهي اطلاعات مرتبط با انواع سيستم هاي سازماني موجود در بازار مي پردازند تا سازمان بتواند با مقايسه سيستم هاي مختلف، سيستمي را انتخاب کند که به بهترين شکل نيازمندي هاي آن را پوشش دهد. در مرحله پياده سازي، قوانين کسب و کار تعبيه شده در سيستم سازماني به سازمان پذيرنده منتقل مي شود و شامل انطباق قوانين کسب و کار سيستم سازماني با قوانين موجود در سازمان پذيرنده است. در واقع پياده سازي سيستم هاي سازماني شامل توجه به مشخصات پيکره بندي، انتقال داده از سيستم قبلي به سيستم جديد، ساخت واسط هاي گرافيکي کاربر، گزارش هاي پياده سازي و راه اندازي آزمايشي مي باشد. مرحله استفاده شامل طيف وسيعي از مسائل، از وارد کردن داده هاي مورد نياز به سيستم سازماني تا ايجاد گزارش هاي خروجي مطلوب مي باشد.
در اين تحقيق سعي شده است که بر روي مديريت دانش در تمامي مراحل چرخه حيات سيستم هاي سازماني و راه کارهاي به کارگيري مديريت دانش در اين مراحل تمرکز شود.
1-4- ساختار تحقيق
در فصل اول اين تحقيق به تعريف مسئله، اهداف و حوزه تحقيق پرداخته ايم. در ابتداي فصل دوم، به تعريف دانش و مديريت دانش، انواع دانش، ويژگي هاي دانش، اهميت و مزاياي مديريت دانش، عوامل مؤثر بر مديريت دانش، چرخه هاي مديريت دانش و… خواهيم پرداخت. سپس به عنوان ادامه روند بررسي مفاهيم بنيادين به بررسي تعريف، ويژگي ها، اجزاي تشکيل دهنده، کارکردها، منابع، اهميت، مشکلات، عوامل ريسک و چالش هاي پياده سازي سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان خواهيم پرداخت. در ادامه اين فصل به بررسي نقش و اهميت مديريت دانش در پياده سازي سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان مي پردازيم و در جهت درک بهتر هدف تحقيق به مرور مفصل کارهاي انجام گرفته پيشين در زمينه مذکور خواهيم پرداخت.
در فصل سوم به ارائه چهارچوب پيشنهادي و در فصل چهارم طي دو مرحله به ارزيابي اين چارچوب و نتايج به دست آمده خواهيم پرداخت. فصل پنجم به نتيجه گيري و بررسي کارهاي آتي اختصاص يافته است.
2- فصل دوم
ادبيات و پيشينه تحقيق
2-1- مقدمه
در فصل قبل موضوع تحقيق و همچنين محدوده تحقيق بررسي شد. براي انجام تحقيق نيازمند آشنايي با مفاهيم بنيادين و ارائه تعاريف جامع و ويژگي هاي موضوعات مورد بحث هستيم. بخش هاي ابتدايي اين فصل به اين تعاريف و مفاهيم اختصاص دارد و به عنوان پايه اي براي کارها و مطالب مرتبط فصل هاي بعدي مورد استفاده قرار خواهد گرفت. در ادامه، کارها و تحقيقات پيشين انجام گرفته به طور مفصل مورد بررسي قرار مي گيرند و در پايان ضعف ها و مشکلات کارهاي پيشين بررسي شده و خلاصه مي شوند.
2-2- مديريت دانش
بسياري از سازمان ها، مديريت دانش را براي تصرف سرمايه هاي فکري کارکنان شان به کار مي گيرند. نکته اساسي بحث مديريت دانش اين است که مقادير زيادي از دانش درباره مشتريان، فرآيندها، محصولات و خدمات در همه سطوح يک سازمان موجود است و اگر اين دانش بتواند يکجا تصرف شده و انتقال داده شود به سازمان ها کمک خواهد نمود که موفق تر، موثرتر و منسجم تر باشند. مديريت دانش در برگيرنده فرآيند ترکيب بهينه دانش و اطلاعات در سازمان و ايجاد محيطي مناسب براي توليد، تسهيم و به کارگيري دانش و تربيت نيروهاي انساني خلاق و نوآور است. اقتصاد امروز جهان بر پايه اطلاعات و دانش بنيان نهاده شده است. مديريت دانش جذابيت خود را از طريق به کارگيري دانش به منظور ايجاد هماهنگي در انجام تغييرات پويا در سازمان و رشد و توسعه نظام هايي براي تسريع انطباق‌پذيري سيستم با تغييرات محيط پيرامون کسب كرده است. سازمان ها بايد قادر به خلق و به کارگيري دانش جديد و بازسازي دانش موجود براي دستيابي به اهداف خويش باشند. در حالي‌که مديريت دانش تاکيد زيادي بر فناوري اطلاعات مي‌کند و در بسياري از موارد به‌ عنوان مديريت بر اساس فناوري تعريف مي‌شود، اما در حقيقت مفهومي فراتر از آن دارد.]1[.
در عصر حاضر، قابليت بهره وري تنها به سرمايه و تجهيزات وابسته نيست؛ بلکه هرچه بيشتر به مهارت، دانش و تخصص کارکنان بستگي دارد. سازمان ها نيز با درک اهميت دانش، در حال ساختاربندي مجدد خود براي استفاده از اين فرصت اند. توانمندسازي کارکنان، تبديل ساختار عمودي به ساختار افقي، تمرکززدايي و تأکيد بر نوآوري و بهبود مستمر در دستور کار اکثر سازمان هاي بزرگ قرار گرفته است. استراتژي‌هاي توسعه اقتصادي بايد با اين ديدگاه جديد مطابقت داشته باشند. استراتژي‌ها بايد براي فراهم کردن نيازهاي اطلاعاتي سازمان ها توسعه يابند و براي خلق دارايي هاي دانش مدار سازمان ايجاد شوند. فعاليت هاي توسعه بايد از فناوري اطلاعات و ابزارهاي خلق دانش بهره گيرند. اغلب ابزارهاي مديريت دانش و تکنيک‌هاي آن مي توانند به توسعه اقتصادي سازمان ها کمک کنند تا بهتر با منابع داخلي و خارجي دانش و اطلاعات ارتباط برقرار کنند.]2[.
2-2-1- تعريف دانش
تعاريف متعددي براي دانش ارائه شده است و اين تنوع تعاريف ناشي از برداشت هاي متفاوت صاحب نظران است. هر يک از تعاريف ارائه شده بعدي از ابعاد دانش را نشان مي دهند. بعضي از آنها بر ماهيت ذهني دانش تاکيد دارند و بعضي نيز بر عينيت آن تاکيد دارند. در واقع مشکل تعريف دانش از اينجاست که دانش در ذهن دانايان خلق مي شود اما کاربرد آن توسط افرادي است که آن را کسب مي کنند، نگهداري مي نمايند و گزارش مي دهند. بر اين اساس، مي توان بيان کرد دانش مفهومي است پيچيده، سيال و انعطاف پذير که توانايي منحصر به فرد بشري را نشان مي دهد و نتيجه درک جامع و تحليل اطلاعات است.
تعاريف متعددي از دانش توسط صاحب نظران ارائه شده است که در اينجا به تعدادي از آنها اشاره مي شود:
فرهنگ لغت مديريت دانش، دانش را واقعيت يا حالت دانستن بعضي چيزها يا مهارت هايي که به وسيله تجربه يا تداعي حاصل مي شود، تعريف کرده است يا مجموعه مدل هايي که ويژگي ها و رفتارها را در يک قلمرو مشخص توصيف مي کند و ممکن است در مغز اشخاص يا در فرآيندهاي توليد و اسناد موجود باشد]7 [.
دانش را قدرت اقدام و اخذ تصميمات ارزش آفرين تعريف کرده اند]1[.
بر اساس تعريف ديگري درنظر گرفتن دانش به عنوان مجموعه اطلاعات، ربودن مفهوم از همه زندگي آن است. دانش بر خلاف اطلاعات ريشه در اعتقادات و تعهدات داشته و در بافت ذهني کاربر قرار دارد که بر اساس آن عمل مي کند. فقط انسان است که مي تواند در خلق دانش نقش مرکزي به عهده داشته باشد و کامپيوترها صرفا ابزاري با توانايي پردازش شگرف هستند]2[.
دانش ترکيب سيالي از تجارب نظام يافته، ارزش ها، اطلاعات مفهومي، بصيرت ها و بينش هاي متخصصان است که چارچوبي را براي ارزيابي و تلفيق تجارب جديد و اطلاعات فراهم مي کنند و دانش در واقع استنباط و استنتاج آن ذهن است که فعاليت مي کند]3[.
دانش را نه به عنوان مطلبي که مردم مي دانند بلکه به عنوان کارهايي که مردم انجام مي دهند، نيز تعريف کرده است]4[.
بايد توجه داشت که دانش فقط از طريق ارتباط آن با داده ها قابل درک است. داده ها صرفا واقعيت هاي خام جمع آوري شده هستند که بايد در مدل هاي ترکيبي و هدفمند جاي گيرند تا اطلاعات توليد شوند، اين اطلاعات توليد شده به وسيله مدل مفهومي ذهني ارزيابي و تفسير شده و دانش را مي آفرينند. از آنجايي که افراد و سازمان ها داراي مدل هاي ذهني متفاوتي هستند دانش توليد شده از يک مجموعه اطلاعات مي تواند اشکال متفاوتي داشته باشد و اين تفاوت ها نه فقط در کيفيت، بلکه در توانايي کاربرد آن هم بازتاب مي يابد]5[.
مي توان دانش را تابعي از اطلاعات، فرهنگ و مهارت ها بيان مي کند و به شکل زير آن را نشاه مي دهد]6[:
(مهارت ها، فرهنگ، اطلاعات)=دانش
2-2-2- زنجيره دانش
بسياري از محققان زنجيره اي از دانش، اطلاعات و داده ها را مفهوم سازي مي کنند. چنانچه در شکل شماره 2-1 نمايش داده شده است، هر سطح از زنجيره بر مبناي يکي از سه مورد (داده، اطلاعات، دانش) طرح ريزي شده است. براي مثال داده ها براي ايجاد اطلاعات مورد نياز است. اما اطلاعات مستلزم چيزي بيشتر از داده ها است. به همان صورت، اطلاعات براي توليد دانش مورد نياز است، اما دانش مستلزم چيزي بيش از اطلاعات است. شکل مثلثي زير با استفاده از دو بعد کثرت و قابليت عمل براي تميز دادن بين سه سازه ، مفهوم سازي شده است. به طور خلاصه ، داده ها در پايين ترين سطح قرار دارند. اطلاعات در سطح ميانه قرار داشته و دانش در بالاترين سطح قرار دارد. بخش وسيعي از مثلث منعکس کنند? قابليت اقدام (توانايي اتخاذ اقدام مناسب مانند تصميمات خوب و رفتار اثر بخش) است. کثرت داده ها، باعث حمايت آنها از يک عمل نمي شود و اطلاعات قوي تر از داده ها هستند. اما دانش به طور مستقيم از اقدام حمايت مي کند.

شکل 2-1 زنجيره دانش ]7[
از اين رو موقعيت آن به بالاي مثلث نزديک است. به طور کنجکاوانه ، حدس هايي وجود دارد که بيانگر اين که ممکن است سطوح اضافي ديگري در بالاي دانش وجود داشته باشد]7[.
2-2-3- انواع دانش
مهمترين کمکي که مي توان به مديريت دانش کرد شناخت انواع دانش و بيان تفاوت هاي آنها است. دانش هم ضمني است ( در ذهن افراد) و صريح ( کد گذاري شده در اسناد و پايگاه داده ها). دانش ايستا نيست، بلکه در طول عمر يک سازمان تغيير و تکامل پيدا مي کند اغلب تمايز بين دانش ضمني و صريـح در معـني عبارتهاي فوت و فن (رموز کار3) و (دانش گزاره اي4) نهفته است]8[.
در اينجا تفاوت بين دانش ضمني و دانش صريح را بررسي مي کنيم. مورد اول که همان فوت و فن و دانش فني است، مستلزم مهارت هـايي است که از طـريق عمـلکرد تبييـن مي شود. مورد دوم يعني دانستن درباره، در وهله اول صريح است و متشکل از حقايق، نظريه ها و مجموعه اي از دستورالعمل ها است. تفاوت اوليه دانش ضمني وصريح در قابليت انتقال آنهاست. دانش صريح با انتشار ساده و سريع آن بين افراد و در همه زمانها قابل تشخيص است و مي توان آن را کد گذاري کرد، درصورتي که دانش ضمني قابل کد گذاري نبوده و تنها مي توان با بکارگيري اش آن را مشاهده کرد و در عمل آن را بدست آورد. از اين رو انتقال آن کند و پرهزينه است]9[.
در يک دسته بندي ديگر دانش را مي توان به 5 گروه زير تقسيم بندي کرد:
* دانش عملي5: که در کارها، اقدامات و تصميم گيري هاي اشخاص مورد استفاده قرار مي گيرد. دانش سياسي، دانش کسب و کار و دانش هاي تجربي ديگر در اين طبقه قرار دارند.
* دانش هوشي6: ارضاء کننده کنجکاوي هاي عقلاني و منطقي انسان است . اين دانش به عنوان بخشي از دانش هاي انسان گرا تلقي مي شود.
* دانش روحاني7( مقدس): با دانش مذهبي انسان در ارتباط است و باعث جلوگيري انسان از آلوده شدن به گناه مي شود.
* دانش غير ضروري8: خارج از علايق انسان است و بدون هدف حفظ و نگهداري مي شود.
* دانش سرگرمي( امور روزمره): به خاطر جنبه تفريحي و احساسات، دانستن آن مطلوب است و شامل داستانها، ضرب المثلها، بازي ها، شايعات، اخبار، حوادث، اتفاقات و نظاير آن مي شود]10[.
در توضيح بيشتر مي توان گفت که دانش قابل تبديل و تحول است . به اين ترتيب که مي توان از دانش ضمني موجود به دانش صريح جديد دست يافت. اين تحولات را مي توان در جدول 2-1 مشاهده کرد. مديريت دانش از دامنه وسيعي از تکنولوژي ها و رشته هاي علمي مختلف تشکيل شده است.
اين تکنولوژي ها و علوم عبارتند از: علوم شناختي، سيستم هاي خبره و هوش مصنوعي، گروه افزار و سيستم هاي گروهي و ديگر تکنولوژي هاي مختلف. بنابراين به طور خلاصه مديريت دانش را مي توان به عنوان مميزي دارايي هاي فکري توصيف کرد.
مديريت دانش مکمل و ارتقاء دهنده ساير ابتکارات سازماني (مهندسي مجدد، کيفيت، يادگيري سازماني) بوده و ايجاد کننده موضوع رقابتي پايدار در سازمان است. در اغلب اوقات، دانش قابل ملاحظه اي در سازمان مانند کتاب، تکنولوژي، رويه ها و سنت ها وجود دارد که مي توان آن را به دانش ضمني يا صريح تبديل کرد.
جدول 2-1 تبديل دانش ضمني / صريح به دانش ضمني / صريح]12[
به
ازدانش ضمنيدانش صريحدانش ضمنيجامعه پذيري (دانش همدردي) جايي که افراد دانش جديد را مستقيماً از ديگران کسب مي کنند
برون گرايي (دانش مفهومي) تبديل دانش به شکل ملموس از طريق گفتماندانش صريحدرون سازي (دانش عملياتي) مانند يادگيري از طريق انجام دادن، جايي که افراد دانش را از استاد به پيکره تجربه خود مي افزايندترکيب (دانش سيستماتيک) اشکال مختلف دانش صريح مانند پايگاه داده و اسناد
مديريت دانش متشکل از فعاليت هايي است که بر مبناي آن سازمان بايستي دانش را از تجربيات خود و ساير سازمان ها بدست آورده و براساس کاربردهاي منطقي آن به مأموريت خويش دست يابد. اين فعاليت ها بايستي با تکنولوژي، ساختارهاي سازماني و استراتژي هايي ترکيب شود تا برون داد دانش موجود را ارتقا دهد و دانش جديد توليد نمايد. نکته مهم در اين نوع تلاش اين است که بتوان سيستمهاي شناختي (سازمان، انسان، رايانه، سيستم انسان- رايانه) را در کسب و ذخيره و بهره برداري از دانش براي يادگيري، حل مسئله و تصميم گيري ارتقاء داد]12[.
2-2-4- انواع دانش سازماني
در اغلب متون مديريت دانش، دانش را به دو دسته تقسيم کرده اند:
* دانش نهان9: اين نوع دانش، دانشي است که از ترکيب اطلاعات دريافتي شخص از محيط پيرامون خود با زمينه هاي فکري و تجربيات او شکل مي گيرد. چنين دانشي در پيشبرد اهداف شخصي و سازماني نقشي تعيين کننده دارد اما مديريت نظام يافته و همچنين انتقال آن به افراد ديگر به سختي انجام مي شود.
* دانش عيان10: اين نوع دانش، دانشي است که در قالب يک محمل دانشي از حالت نهان به عينيت رسيده است. به عنوان نمونه شخص دانسته هاي خود را به صورت سخنراني، نوشته و نظير آن عرضه کند. اين نوع دانش نسبت به نوع نهان آن قابليت انتقال، مديريت و استفاده پذيري بيشتري دارد.
در بسياري از سازمان ها به منظور ارتقاء سطح کيفي عملکرد سازمان بايد از دانش نهان کارکنان در کنار دانش عيان آن ها استفاده کرد. براي رسيدن به اين هدف، بايد فضاي مناسب انتقال اين دانش و ايجاد ارتباط موثر ميان کارکنان فراهم گردد، زيرا دانش نهان اغلب از طريق زبان، بدن و نمايش فيزيکي مهارت ها انتقال مي يابد]11[.
شکل شماره 2-2 مدل خلق دانش در هر سازمان را که بر اساس چهار الگو انجام مي شود، نمايش مي دهد:
شکل 2-2 فرآيند خلق دانش سازماني بر اساس مدل نوناکا ]14[
اساس اين مدل دانش نهان و عيان و فرآيندهاي انتقال آنها است. براساس اين مدل 4 الگو (فرآيند) تبديل دانش در يک سازمان وجود دارد:
* نهان به نهان (جامعه پذيري). اين فرآيند از طريق نشست ها يا بحث هاي گروهي بين افراد انجام مي شود.
* نهان به عيان (بيروني سازي). از طريق تلاش افراد براي ارائه دانسته هاي خود در قالب سخنراني هاي رسمي، آثار مکتوب و نظير آن صورت مي پذيرد.
* عيان به عيان (ارتباطات). اين فرآيند در قالب استفاده از فناوري براي ساماندهي، توزيع و انتقال دانش مکتوب انجام مي گيرد.
* عيان به نهان (دروني سازي). در اين فرآيند افراد با دريافت دانش عيان (مانند يک گزارش) به يک ايده نو دست پيدا مي کنند يا براساس آن عمل سودمندي را انجام مي دهند.
در مجموع فرآيندهاي فوق، تبديل دانش از نهان به عيان و همچنين از انفرادي به جمعي اتفاق مي افتد که در نهايت به خلق دانش خاص سازماني مي انجامد]12[.
2-2-5- تعريف مديريت دانش
مديريت دانش مفهومي است که تعريف هاي زيادي براي آن ارائه شده است. برخي از صاحب نظران مانند ارنست پرز، دانش را به عنوان سرمايه سازماني دانسته و مديريت دانش را بر اين اساس تعريف مي کنند. وي معتقد است، مديريت دانش عبارت است از گردآوري دانش، قابليتهاي عقلاني و تجربيات افراد يک سازمان و ايجاد قابليت بازيابي براي آنها به عنوان يک سرمايه سازماني. در اين معني، مديريت دانش بر ذخيره و بکارگيري دوباره اطلاعات تخصصي تأکيد دارد]13[. برخي ديگر بر فرآيند مدار بودن مديريت دانش تأکيد کرده و تأثير آن را نيز در تعاريف خود گنجانده اند. نيگل کينگ يکي از افرادي است که مديريت دانش را فرآيند خلق، سازماندهي، اشاعه و حصول اطمينان از درک اطلاعات مورد نياز براي انجام يک کار تلقي مي کند]14[. مالهوترا به عنوان کسي که در سالهاي اخير بيشترين فعاليت را در زمينه مديريت دانش داشته است، اين مفهوم را از ديدگاه نظري تعريف کرده و مديريت دانش را کمک به سازمانها در يافتن راه هاي نوين بهره جويي از دانش عيني و ذهني افراد سازمان به حساب مي آورد]15[. در اين تعريف به راه ها و روش هاي خاصي اشاره نشده است بلکه راههاي نوين بهره جويي مورد تأکيد قرار گرفته است که نشان از گستردگي و تنوع راهها و روش هاي اعمال مديريت دانش دارد. دراکر مديريت دانش را مقداري کاربردي تر مورد توجه قرار داده و براي مديران دانش نقش فعالي را در نظر گرفته است. وي مديريت دانش را فراهم آوري دانش مورد نياز در مکان و زمان مورد نياز براي شخص نيازمند به آن تعريف مي کند. او همچنين معتقد است که بهترين چيز داشتن دانش در مورد موضوعي خاص نيست، بلکه دانستن مکان و طرز دسترسي به دانش مذکور مي باشد. در همه تعاريف بالا به نوعي سه نکته (فرآيند بودن؛ توجه به دانش نهان و عيان؛ و بکارگيري دانش) مورد توجه قرار گرفته است. مديريت دانش مجموعه اي از فرآيندهايي است که پديد آوري، اشاعه و بکارگيري دانش نهان و عيان در يک سازمان را در بر مي گيرد. دانش عيان، دانشي است که در قالب اسناد، پايگاه ها، صفحات وب و مانند آن ها ثبت يا منتشر شده است و دانش نهان دانشي است که افراد در طول فعاليت هاي تخصصي خود آموخته و به دست آورده ولي در جايي ثبت يا منتشر نکرده اند و فقط در ذهن آنها وجود دارد]16[.
با مرور تعاريف مختلف، مي توان مديريت دانش را به اين صورت تعريف کرد: مديريت دانش عبارت است از اعمال مديريت و زمينه سازي براي تبديل دانش (نهان به عيان و بالعکس) در داخل يک سازمان از طريق گردآوري، به اشتراک گذاري و استفاده از دانش به عنوان يک سرمايه سازماني در راستاي دستيابي به اهداف سازمان.
مديريت دانش دربرگيرنده فرآيندهاي سازماني است که به دنبال ترکيب هم افزاي11 ظرفيت پردازش داده و اطلاعات توسط فناوري اطلاعات با ظرفيت نوآوري و خلاقيت منابع انساني مي باشد. همچنين در تعريف ديگري مديريت دانش، فرآيندي است که به واسطه آن سازمانها در زمينه يادگيري (دروني کردن دانش)، کدگذاري دانش (بيروني کردن دانش)، توزيع و انتقال دانش، مهارتهايي را کسب مي کنند]13[. مي توان مديريت دانش را فراهم آوري دانش مورد نياز در زمان و مکان مورد نياز و براي شخص نيازمند تعريف کرد]17[.
تعاريف ديگر ذيل را مي توان براي مديريت دانش در نظر گرفت:
مديريت دانش فرآيندي است که سازمان از طريق آن، ثروت را از دارايي فکري خود توليد مي کند]18[.
مديريت دانش، فرآيند ايجاد، ارزيابي، بازنمايي، توزيع و کاربرد دانش مي باشد]8[.
مديريت دانش، مجموعه اي از فرآيندهاست که دانش موجود در سازمان را در جهت دستيابي به اهداف و مأموريتهاي سازمان، ايجاد و به اشتراک مي گذارد.
2-2-6- مهارتهاي مورد نياز براي مديريت دانش
مديريت دانش به عنوان يک فرآيند، همچنان که به تخصص هاي مختلفي نياز دارد، به مهارتها و توانايي هاي ويژه اي نيز نياز دارد. مهارت هاي مورد نياز براي مديريت دانش را در دو گروه مهارت هاي ملموس و مهارت هاي ناملموس تقسيم بندي مي شوند. به نظر وي مهارت هاي ملموس عبارتند از: مهارت هاي پژوهش و جستجو، توانايي ارجاع سريع، مآخذ شناسي دانش، مجموعه گستري، کار با فناوري اطلاعات و اينترنت. اين ها مهارت هايي هستند که متخصصان به صورت عملي مي توانند به آنها دست پيدا کنند و بدين وسيله در تيم مديريت دانش سازمان ها به ايفاي نقش بپردازند. علاوه بر اين مهارت ها، مجموعه اي از قابليت ها و توانايي ها نيز وجود دارند که به نوعي با روحيات و شخصيت فرد ارتباط دارند. به نظر لوريج اين مهارت ها عبارتند از: توان کار با ديگران در داخل و خارج از سازمان، مهارت هاي ارتباطي بينا شخصي، توان اولويت بندي، سازماندهي کارآمد فعاليت ها، آشنايي با ساختارهاي سازماني، فرآيندها، بازار و راهبردهاي تجاري، دانش در حوزه نيازشناسي کاربران، توان تجزيه و تحليل، توان ترويج فرهنگ به اشتراک گذاري دانش در سازمان ها. همانگونه که پيشتر نيز اشاره شد، اين مهارت ها به لحاظ ماهوي با ويژگي هاي شخصيتي افراد مرتبط است و بنابراين آموزش و يادگيري اينها مشکل تر از مهارت هاي ملموس مي باشد و احتمالاً آموزش هاي رسمي بيشتر به آموزش مهارت هاي ملموس مي پردازند تا مهارت هاي ناملموس]9[.
در کنار ساير مهارت ها دستيابي به مهارت هاي زير نيز جهت ايفاي نقش در تيم مديريت دانش ضروري است:
* مهارت هاي ارتباطي
* مهارت هاي رهبري
* مهارت هاي تسهيل گري
* مهارت هاي شبکه سازي
* مهارت هاي مذاکره و بحث
* مهارت هاي سازگاري
* مهارت هاي کار گروهي و …
مي توان مهارت هاي موردنياز براي فعاليت در تيم مديريت دانش سازمان ها را به صورت جدول 2-2 دسته بندي کرد.

جدول 2-2 دسته بندي انواع مهارت هاي مورد نياز براي فعاليت در تيم هاي مديريت دانش]14[
مهارت هاي اجتماعيمهارت هاي تجاريمهارت هاي مديريتيمهارت هاي تخصصي* ارتباط بينا شخصي
* تسهيل گري
* شبکه سازي
* بحث و مذاکره
* سازگاري
* کارگروهي
* نيازشناسي* آشنايي با ساختار سازماني
* فرآيندهاي بازار و راهبردهاي تجاري
* شناخت و تحليل فرآيندهاي تجاري
* درک فرآيند دانش در سازمانهاي بازرگاني
* آشنايي با بازار نرم افزار
* دانش اقتصادي* مديريت پروژه
* مديريت اسناد و اطلاعات
* مديريت منابع فيزيکي و ديجيتال
* راهبري
* مديريت تغيير
* توان اولويت بندي
* سازماندهي کارآمد فعاليتها* پژوهش و جستجو
* ارجاع سريع
* مآخذشناسي دانش
* مجموعه گستري
* کار با فناوري اطلاعات
* توان تجزيه و تحليل،دسته بندي و اشاعه اطلاعات
* ايجاد پايگاه ها و نمايه ها
* توان ارزيابي و گزينش نظامهاي اطلاعاتي
همانگونکه در جدول 2-2 مشاهده مي شود، مهارت هاي موردنياز براي مديريت دانش در چهار گروه عمده جاي مي گيرد. برخي از اين مهارت ها از جمله مهارت هاي تخصصي، مديريتي و تا حدودي مهارت هاي تجاري را مي توان در قالب دوره هاي آموزشي مختلف ياد گرفت. اما مهارت هاي اجتماعي مهارت هايي هستند که تا حدودي به خصوصيات دروني و بعضاً ذاتي افراد بستگي دارند. مرور مهارت هاي فوق نشان مي دهد که بيشتر مهارت هاي مورد نياز براي فعاليت در تيم مديريت دانش از جنس فعاليت هايي است که درون مايه آن ها را اطلاعات تشکيل مي دهد. در اين راستا به نظر مي رسد که علوم اطلاعات مي تواند نقش بسيار پر رنگي ايفا نمايد]14[.
2-2-7- چرخه حيات مديريت دانش
مديريت دانش از يک فرآيند چند مرحله اي پيروي مي کند؛ يعني اينکه دانش آفريني سازمان داراي مراحلي است که شناسايي هر يک از آنها در درک مديريت دانش مفيد است. اين مراحل به صورت زير بوده و به چرخه حيات دانش معروف است:
* خلق ، تسخير يا توليد دانش
* سازمان دهي دانش
* ذخيره کد گذاري يا رسمي سازي دانش
* توزيع، تسهيم يا انتقال دانش
* کاربرد يا استفاده از دانش
پس به طور خلاصه مراحل چرخه حيات دانش عبارتند از:
1. خلق
2. سازماندهي
3. ذخيره
4. توزيع
5. کاربرد دانش.
مي توان براي مديريت دانش يک چرخه حياتي متصور شد. مدل ترکيبي ارائه شده در جدول شماره 2-3 مدل چرخه حيات دانش را نشان مي دهد که برگرفته از چندين کار تحقيقي ديگر مي باشد.
به طور خلاصه، فاز خلق تا مادامي که دانش جديدي در سازمان توليد مي شود، آغاز گر چرخه حيات است. واژه هاي مشابه اين فاز از مدل هاي ديگر شامل تسخير و اکتساب است. فاز سوم به مکانيزم هايي اشاره دارد که به رسمي سازي و صريح سازي دانش مي پردازد. براي اين فاز



قیمت: تومان


پاسخ دهید