November-December 2016, Volume 5, Issue 5 DOI: 10.21859/jne-05055 The Relationship between Human Capital and Satisfaction with Services

Alireza Ghahramani Manamen 1,*, Saied Hamadzadeh 1, Zahra Tamizi 1,
Masoud Fallahi Khoshknab 2, Mehdi Habibi 3

PhD Student, Department of Nursing Education, University of Social Welfare and Rehabilitation Sciences, Tehran, Iran
Associate Professor, Nursing Education Department, University of Social Welfare and
Rehabilitation Sciences, Tehran, Iran
Master of Management Executive, the Social Security Hospital, Ardabil, Iran
* Corresponding author: Alireza Ghahramani Manamen, PhD Student, Department of Nursing Education, University of Social Welfare and Rehabilitation Sciences, Tehran, Iran. E-mail:
alirezaghahramani40@yahoo.com

Received: 14 Oct 2015 Accepted: 23 Nov 2016
Abstract
Introduction: The most important asset of any organization is their clients. The aim of this study was to evaluate the relationship between human capital and satisfaction with services at Sabalan Social Security Hospital in Ardebil, Iran.
Methods: The population in this descriptive study was allocated to two groups: intra organizational and extra organizational. Intra organizational managers and employees consisted of 190 individuals and extra organizational group included 240 candidates. The census method was used for sampling and a researcher-made questionnaire was used for data collection. Descriptive statistics (mean, standard deviation, etc.) was used to analyze the data, as well as Pearson correlation coefficient and multivariate regression model.
Results: The results showed that there was a significant positive relationship between human resources and satisfaction in hospital services (P < 0.001).
Conclusions: According to the results of the study, human capital can be considered as one of the most important factors related to the satisfaction of service in hospitals and health centers.
Administrators and managers may value human capital to increase satisfaction of services.
Keywords: Human Capital; Satisfaction; Service; Hospital; Client

© 2016 Iranian Nursing Scientific Association (INA)
نشریه آموزش پرستاری مقاله پژوهشی

آذر و دی 5931، دوره 1، شماره 1 05055-DOI: 10.21859/jne بررسی ارتباط بین سرمایههای انسانی با میزان رضایتمندی خدمات گیرندگان

علی رضا قهرمانی منامن 1،*، سعید حمدزاده 1، زهرا تمیزی 1، مسعود فلاحی خشکناب 2، مهدی حبیبی 3

3 دانشجوی دکتری، گروه آموزش پرستاری، دانشگاه علوم بهزیستی و توانبخشی تهران، تهران، ایران
2 دانشیار، گروه آموزش پرستاری، دانشگاه علوم بهزیستی وتوانبخشی، تهران، تهران، ایران
1 کارشناسی ارشد، گروه مدیریت اجرایی، بیمارستان تأمین اجتماعی، اردبیل، اردبیل، ایران
* نویسنده مسئول: علی رضا قهرمانی منامن، دانشجوی دکتری، گروه آموزش پرستاری، دانشگاه علوم بهزیستی و توانبخشی
alirezaghahramani40@yahoo.com :تهران، تهران، ایران. ایمیل
تاریخ دریافت مقاله: 22/70/3114 تاریخ پذیرش مقاله: 71/71/3111
چکیده
مقدمه: بدون شک ارباب رجوع مهمترین دارایی هر سازمان به شمار میرود و تمامی تلاشهای سازمانها در نحوه ارائه خدمات به او ارزش پیدا میکند؛ لذا توجه، تمرکز و حفظ ارباب رجوع درسازمان ها از اهمیت خاصی برخوردار است. لذا هدف این مطالعه، بررسی ارتباط بین سرمایههای انسانی با میزان رضایتمندی خدمات گیرندگان بیمارستان تأمین اجتماعی سبلان اردبیل میباشد.
روش کار: مطالعه حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت تحقیق توصیفی از نوع همبستگی میباشد. جامعه آماری در این پژوهش دو دسته هستند: درون سازمانی و برون سازمانی. درون سازمانی شامل مدیران و کارکنان بیمارستان سبلان اردبیل به تعداد 317 نفر و برون سازمانی شامل بیماران بستری در بخشهای مختلف در بازده زمانی یک ماه به تعداد 247 نفر بود با توجه به محدود بودن جامعه آماری، برای نمونه گیری از روش سرشماری استفاده است و برای گردآوری دادهها از پرسشنامه محقق ساخته که روائی و پایائی آن سنجیده شده بود استفاده گردید. برای تحلیل اطلاعات از روشهای آماری توصیفی )میانگین، انحراف معیار( و برای تحلیل فرضیات از ضریب هبستگی پیرسون و مدل رگرسیون چند متغیره استفاده شده است.
یافتهها: نتایج نشان داد بین سرمایههای انسانی کارکنان )دانش کارکنان، مهارت ارتباطی کارکنان و خلاقیت کارکنان و در نهایت تعهد سازمانی( و رضایتمندی خدمات گیرندگان بیمارستان رابطه مثبت معنی داری وجود دارد) 773/7 > P(.
نتیجه گیری: بر اساس نتایج مطالعه تقویت سرمایههای انسانی میتواند باعث افزایش رضایتمندی خدمات گیرندگان و مراجعه کنندگان به بیمارستانها و مراکز درمانی باشد. بنابراین، مسؤولین و مدیران میتوانند با ارزش نهادن به سرمایههای انسانی میزان رضایت مندی خدمات گیرندگان را افزایش دهند.
کلیدواژهها: سرمایه انسانی، رضایتمندی، خدمات گیرندگان، بیمارستان، ارباب رجوع
تمامی حقوق نشر برای انجمن علمی پرستاری ایران محفوظ است.

مقدمه
بیمارستانها مراکز انتقال دانش و مهارتهای پزشکی بوده و منبع مهم و قدرتمندی را از لحاظ اطلاعات و تکنولوژی تشکیل میدهند که با استفاده از تسهیلات و امکانات ویژه خود و با ارائه خدمات تخصصی و فوق تخصصی در جهت تولید محصولی به نام حفظ، بازگشت و ارتقاء سطح سلامت جسمانی و روانی افراد جامعه و در نهایت تأمین رضایت مددجویان نقش اساسی ایفاء میکنند )3(. در بین اجزاء مختلف سیستم بهداشت و درمان، خدمات بیمارستان عمدهترین عامل رشد هزینه در بسیاری از کشورها را تشکیل میدهد که سطح عمدهای از
13
منابع ملی را به خود اختصاص داده و مسئول بخش وسیعی از کل هزینههای بهداشت و درمان )بین 17 تا 07 درصد( است )2(. محور اصلی بحث سازمان بهداشت جهانی در سال 2777 نظارت بر عملکرد سیستم بهداشت و درمان بود و تأکید میکرد که دولتها باید اطمینان یابند که سیستم مراقبت بهداشت و درمان کشورشان مساعدترین و مطلوبترین خدمات را برای جامعه تأمین و فراهم میکند )1(.
جلب رضایت مراجعین، هدف اساسی همه سازمانهای خدماتی محسوب میشود و در این راستا شعار «همواره حق با مردم است»

نشریه آموزش پرستاری، دوره 1، شماره 1، آذر و دی 5931
سرلوحه سازمانهای فرهنگی قرار گرفت. ارائه خدمات در بالاترینسطح ممکن و جلب رضایت آنها هدفی است که تحقق آن با اتخاذتمهیدات و برنامه ریزیهای دقیق میسر میشود. در راستای تحقق این هدف اساسی، اولین گام درک ارزش انسانی مراجعه کنندگان و تلاش در جهت حفظ کرامت انسانی آنهاست .بدون شک ارباب رجوع مهمترین دارایی هر سازمان به شمار میرود و تمامی تلاش سازمانها در نحوه ارائه خدمات به او ارزش پیدا میکند؛ لذا توجه و حفظ ارباب رجوع درسازمان ها از اهمیت خاصی برخوردار است )4(. توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی میگردد. در نظام اداری و اجرائی نیز رضایت مردم از خدمات دستگاههای دولتی یکی از شاخصهای اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه است و مؤلفه هائی از قبیل دقت در انجام کار مراجعین ،چگونگی رفتار با مشتری عواملی هستند که موجب رضایتمندی مراجعین دستگاههای دولتی میشوند )1(. هم اکنون رضایت مشتری به یک سلاح استراتژیک حیاتی برای هر نوع سازمانی تبدیل شده است و در سالهای اخیر اهمیت زیادی پیدا کرده است و به یک موضوع مهم برای مدیرانی که در بخشهای خدماتی فعال هستند تبدیل شده است ،چون یکی از مهمترین عناصر موفقیت در حوزه خدمات رضایت مشتریان است. رضایت مشتریان یک عامل کلیدی در تعیین این نکته است که چقدر سازمان در ارتباط با مشتریانش موفق بوده است. رضایت مشتریان برای سازمانها خیلی اهمیت دارد تا جائی که یک مشتری راضی یک دارائی مثبت برای سازمان است چون از طریق استفاده مجدد از خدمت یا تبلیغات دهان به دهان منجر به افزایش سود سازمان میشود )4(.
عوامل متعددی وجود دارند که رضایتمندی مشتریان را تحت تأثیر قرار میدهند. با توجه به خاص بودن خدمات بیمارستان و ارائه خدمات برای بیماران این عوامل از گستره محدودتر و در عین حال از ویژگی خاصی برخوردارند. ابراهیمی داریانی در مطالعه خود به این نتیجه رسید که بین فرآیند ارائه خدمات )سرعت و زمان انتظار( در مراکز پزشکی، سطح مهارتها و تجربه کادر پزشکی، ارتباطات در مراکز خدمات درمانی ،کیفیت محیط بیمارستان، کیفیت تجهیزات و امکانات فیزیکی
بیمارستان، نام و نشان بیمارستان با میزان رضایت مددجویان و بیماران مراجعه کننده به بیمارستان رابطه معنی داری وجود دارد )6(. سرمایههای انسانی از مهمترین عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی خدمات گیرندگان و مراجعه کنندگان به بیمارستانها و مراکز درمانی میباشد. سرمایههای انسانی شایستگیها، دانش، ویژگیهای اجتماعی و شخصیتی شامل خلاقیت، تجسم در توانائی برای انجام کاری جهت تولید ارزش اقتصادی است. سرمایه انسانی دید اقتصادی جامعهای از انسان فعال در اقتصاد است، در حالی که تلاشی برای کسب پیچیدگی بیولوژیکی، اجتماعی، روانشناسی و فرهنگی است به طوری که در اثرات متقابل اقتصادی یا صریح باهم تقابل دارند )0, 8(.
از آنجایی که از مهمترین عوامل بقا سازمان پاسخگویی مناسب به توقعات مشتریان یا ارباب رجوع میباشد، امروزه دیگر مشتری حق انتخاب پیدا کرده است و به هیچ وجه کالا و خدمات با کیفیت پایین را نمیپذیرد و دیگر هیچ سازمانی هم نمیتواند ادعا کند که برای خدماتش همیشه مشتری وجود دارد و از طرفی دیگر سازمان تأمین اجتماعی به عنوان یکی از بزرگترین سازمانهای بیمه گر کشورمان
12
میباشد که با خیل زیادی از آحاد مردم در ارتباط بوده و تقریباً میتوانگفت که نیمی از جمعیت کشورمان را تحت پوشش خدماتش قرار داده ،باید بتواند تا حدودی به توقعات عقلایی بیمه شدگان خویش جوابگو باشد و در اینجاست که ضرورت ارائه راهکارهایی جهت جلب رضایت بیمه شدگانش نمود بیشتری پیدا میکند. بر اساس تحقیقات و نظریههای مذکور، در این تحقیق مؤلفههای سرمایه انسانی که مورد توجه قرار گرفتهاند عبارتند از: دانش، خلاقیت ،مهارتهای ارتباطی و تعهد سازمانی. با توجه به مطالب فوق هدف مطالعه حاضر بررسی ارتباط بین مؤلفههای سرمایه انسانی با میزان رضایتمندی خدمات گیرندگان و مراجعین به بیمارستان تأمین اجتماعی سبلان میباشد.
روش کار
مطالعه حاضر از نوع همبستگی میباشد. جامعه آماری در این پژوهش دو دسته هستند: درون سازمانی و برون سازمانی. درون سازمانی شامل مدیران و کارکنان بیمارستان سبلان اردبیل به تعداد 317 نفر و برون سازمانی شامل بیماران بستری در بخشهای مختلف در بازده زمانی یک ماه به تعداد 247 نفر بود. با توجه به محدود بودن جامعه آماری ،برای نمونه گیری از روش سرشماری استفاده است. در این روش تمامی افراد جامعه آماری مورد آزمون قرار گرفتند. در پژوهش حاضر از پرسشنامه استفاده گردید. به این ترتیب که پرسشنامههای سرمایه انسانی )ابزار اول( به کارکنان بیمارستان )پزشکان، پرستاران، کادر اداری و پشتیبانی( و به تعداد 27 سؤال و پرسشنامه رضایت مشتری )ابزار دوم(، به مراجعین بیمارستان و به تعداد 27 سؤال) 0 سؤال مربوط به رضایت از پزشکان ،0 سؤال میزان رضایت از پرستاران و 6 سؤال رضایت از کادر اداری( ارائه گردید و پس از توضیحاتی در مورد نحوه اجراء و هدف از پرسشنامه از آنها درخواست شد تا به سؤالات پاسخ منطقی داده و سؤالی را بی پاسخ رها نکنند. پرسشنامه رضایت مشتری که با عنوان میزان رضایت از پزشکان، میزان رضایت از پرستاران و میزان رضایت از کادر اداری و پشتیبانی با پاسخهای ناراضی، کاملاً ناراضی، نظری ندارم، راضی و کاملاً ناراضی در اختیار مراجعین محترم قرار میگرفت. در پرسشنامه کارکنان 4 مورد از سرمایه انسانی از جمله تعهد سازمانی ،مهارتهای ارتباطی، خلاقیت و دانش با پاسخهای موافقم، کاملاً موافقم، نظری ندارم، مخالفم و کاملاً مخالفم در نظر گرفته شد. سؤالات مربوط به تعهد 1 عبارت بود که با عبارت ” اغلب پرسنل بیمارستان احساس میکنند که عضوی از یک خانواده هستند” شروع میشد تا سؤال پنجم که ” اغلب پرسنل ارزشها و اهداف این بیمارستان را با خواستههای خود سازگار میدانند” به اتمام میرسید و همینطور برای مهارتهای ارتباطی 1 سؤال به صورت ” پرسنل بیمارستان دارای گوشی شنوا برای مراجعین هستند” تا سؤال آخر که “پرسنل در موقعیتهای حساس توانائی کنترل و آرام کردن بیماران و یا همراهان آنها را دارند” گنجانده شده بودند .گزینههای خلاقیت و دانش نیز هر کدام دارای 1 سؤال بودند که عبارات اول به ترتیب برای خلاقیت و دانش با عبارت “کارکنان کوشش آگاهانه به استفاده از شیوههای جدید برای وظایف تکراری دارند” و “کارکنان مشتاق یادگیری و به روز کردن دانش و مهارتهای خود هستند” شروع میشد تا عبارات نهائی که به ترتیب برای خلاقیت و دانش “کارکنان در به کارگیری تجهیزات و اوازم پزشکی خلاقیت به خرج میدهند” و
“کارکنان به طور عموم واقعیتها را منصفانه و بی غرضانه در مییابند”شامل میشد. برای محاسبه پایائی، روش ضریب آلفا کرونباخ استفادهگردید که مقدار ضریب آلفا با استفاده از فرمول 8/7 محاسبه گردید .جهت سنجش روائی پرسشنامه از اعتبار محتوی استفاده شد به این نحو که پرسشنامه در اختیار اساتید دانشگاه قرار گرفت و در مورد اینکه آیا پرسشنامهها ابزار خوبی برای سنجش متغیرها هستند و آیا اهداف را به خوبی میتوانند منعکس کنند نظرات آنها اخذ گردید. برای سنجش ضریب پایائی پرسشنامهها نیز از ضریب آلفا کرونباخ استفاده شد و ضریب پایائی برای هر یک از متغیرها به شرح زیر به دست آمد:
)رضایت از پزشکان 04/7، رضایت از پرستاران 83/7، رضایت از کادر اداری 08/7 و در مجوع رضایت کل 87/7(7 ضریب پایائی سؤالات سرمایه انسانی و مؤلفههای آن نیز برای تعهد سازمانی 86/7، مهارت ارتباطی 17/7، خلاقیت 02/7، دانش 81/7 و در مجوع 84/7 به دست آمد. با توجه اینکه ضریب آلفا کرونباخ برای تمامی مؤلفهها بالاتر از 07/7 میباشد بنابراین میتوان گفت که پرسشنامه از پایائی بالائی برخوردار است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات در مرحله اول از روشهای آماری توصیفی )میانگین، انحراف معیار( و در بخش دوم برای تحلیل فرضیات از ضریب هبستگی پیرسون و مدل رگرسیون خطی چند متغیره استفاده شده است. با توجه به اینکه متغیر وابسته و متغیرهای مستقل تحقیق در سطح کمی )فاصلهای( اندازه گیری شده است برای تعیین رابطه همبستگی بین مؤلفههای سرمایه انسانی با میزان رضایت ،از ضریب همبستگی پیرسون با سطح معنی داری آلفا 71/7 استفاده جدول 1: مشخصات دموگرافیک نمونهها
قهرمانی منامن و همکاران
گردید. پس از توضیح هدف مطالعه، از تمامی شرکت کنندگان اعم ازکارکنان و بیماران، برای شرکت در مطالعه رضایت کتبی اخذ گردید.
یافتهها
در این مطالعه 317 نمونه درون سازمانی و 247 نمونه برون سازمانی شامل بیماران بستری در بخشهای مختلف در بازده زمانی یک ماه مورد مطالعه قرار گرفتند. مشخصات دموگرافیک نمونههای پژوهش شامل دو بخش میباشد: بخش اول مربوط به مشخصات دموگرافیک کارکنان با حداقل سن 21 و



قیمت: تومان


پاسخ دهید